泉州分公司2014年上半年员工之星（曾慧琼）.ppt

员工之星—号百信息事业部：曾慧琼 编者按：曾慧琼同志积极践行简行高效的执行文化，作为一名分班长，她从自身技能入手，以严谨的工作态度、积极主动的工作作风赢得领导及同事的好评，几年来所带团队多次在竞赛中位居榜首。同时她能以真诚和专业的工作态度赢得客户的支持和理解，更加的贴近客户，理解客户的需求，关注客户的感知，不断的学习各项业务知识，充分的调动员工的主动性积极性和创造性。大胆管理，爱护同事，指导分班员工一起完成各项任务。她所带分班的服务质量均排在部门的前列。平常通过细致的工作关注员工的思想动态，正向引导，使本班组成员团结一致，让伙伴以最佳的精神状态的投入到工作中，融入到集体中，为所带的班组营造出良好的氛围，为客服工作的有序开展奠定了扎实的基础。 积极践行“简行高效的执行文化” 姓 名：曾慧琼 工作单位：号百信息事业部 岗位名称：二级号百值班经理 政治面貌：群众 践行格言：努力的人不一定成功，但成功的人一定很努力。 员工之星—号百信息事业部：曾慧琼 曾慧琼同志于2006年加入泉州电信分公司号百话务组工作，于2009年任号百值班经理一职，在这期间，从一名普通的客服代表到现任的分班长，她勤勤恳恳、爱岗敬业、以严谨的工作态度、积极主动的工作作风赢得领导及同事的好评。几年来所带团队多次在竞赛中位居榜首。 一、精细管理，与员工共同成长。曾慧琼担任分班长期间，她关心每个成员的心态，经常与他们谈心，分析服务亲和力不足、业务能力不高的原因，帮助落后员工解决思想上的问题；其次，以鼓励为主，挖掘员工的潜能，以婉转的方式指出员工存在的问题，并提出解决问题的建议；针对落后的员工，通过组织听取优秀录音案例的方式进行讲解培训，通过与优秀录音进行对比，反复揣摩，与员工一起找差距，定标杆，进行辅导跟进，使员工体会到学习、进步、成长的喜悦。通过一段时间的带动，她所带班组员工的服务质量均排在班组的前列。 二、专业的态度，真诚的理念。曾慧琼同志在工作中不断积累经验，成为一名具有丰富的疑难投诉处理经验和业务指导能力的分班长，在工作中坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，在管理方面，以身作则，她以自己的实际行动认真实践“急用户所急，帮用户所需”、“用户至上，用心服务”的服务理念，遇投诉专业户，以自己的专业客服知识，用诚恳的话语常常打动客户，客户总是愤怒而来，满意而归。与客户交流时，以真诚的语言换取用户的理解和信任，每每接到老客户的投诉，总能慢慢地化解。 三、总结经验，推广共享。为了让大家找到正确高效的营销方法，她积极开展内部营销竞赛，提炼好的营销服务经验和优秀营销案例，并且利 员工之星—号百信息事业部：曾慧琼 用班前班后会、培训等方式，向大家推广营销的方法和经验。与大家共同制定营销目标和营销方向，组成营销竞赛小分队，大大提高了团队的营销意识和营销效率。商务预订做为业务创收主体之一，员工的营销能力及营销意识也不容忽视，她认真总结自己接续的经验，对每个预订类业务作出业务亮点分析和客户群分析，让伙伴们对每个预订类业务有充分的了解，对客户群能有不同层次的深入了解，以便于更好的开展营销活动。定期组织伙伴开展营销交流讨论会，反馈营销动态，畅谈各自的营销心得体会，针对性地进行表扬和鼓励，以讲解、演练的形式提升伙伴们的营销理念、提高应变能力和营销技巧，促进在线成交率。 四、致力员工关怀，活跃团队氛围。只有团队中的每个人都将自己当成是团队的主人，才会齐心协力为团队为营销而努力。除了加强员工业务学习方面，她能经常性的组织伙伴开展团队活动，平常通过谈天、沟通等方式做好员工的思想工作，使本班组成员团结一致，为客服工作的有序开展奠定了扎实的基础。让伙伴以最佳的精神状态的投入到工作中，融入到集体中，为所带的班组营造出良好的氛围。 她顺应时代的潮流和趋势，主动革新，锐意创新，更加的贴近客户，理解客户的需求，关注客户的感知，不断的学习各项业务知识，充分的调动员工的主动性积极性和创造性，并且为巩固更进一步提升号百营销业绩，做好员工坚强的后盾，她还要继续不断地学习、探索工作思路、总结营销经验，争取在新的一年工作中取得更大的进步。 * * * * * *