01客户经理行为规范.ppt

客户经理行为规范 爱行敬业 尽职尽责 勇于开拓 善于创新 诚实守信 热诚服务 依法合规 按章操作 认真负责 精细严谨 礼貌待客 维护形象 交流沟通 团结协作 遵纪守法 廉洁奉公 自尊自重 自强自律 一、客户经理工作职责 （一）分析市场，开发客户 （二）提供优质服务，全面销售产品。 （三）贷后管理，收息收贷 （四）定期拜访客户，动态跟踪管理 （五）协调行内部门，满足客户需求 （六）评估银企关系，不断改进创新。 （七）建立客户档案，加强基础管理 二、客户经理品质素质要求 （一）自尊、自重、自强、自律 （二）爱行敬业 （三）团结协作 三、客户经理业务素质要求 （一）熟练掌握银行专业知识 （二）熟悉了解企业经营管理知识 （三）掌握必要的经济法律法规 （四）具有较广的人文和社会知识 （五）具有敏锐的洞察力和较强的调研分析能力 （六）具有金融产品的综合运用与创新能力 （七）具有较强的公关能力 （八）具有良好的风险意识与效益观念 四、客户经理心理素质要求 （一）良好的竞争意识 （二）良好的心理承受能力 （三）良好的应变能力 五、客户经理礼仪规范 （一）着装。整洁，自然，美观，得体。 （二）举止。坐姿稳重，站姿端正，走姿优雅，举止适度。 （三）表情。友善，坦诚，自然，温文尔雅。 （四）语言。文明，礼貌，典雅，婉转。 （五）介绍。 （六）握手。 （七）电话 （八）待客 （九）访客 第二章 客户开发 开发客户是客户经理最基本的职责。客户经理应根据我行的经营策略和市场定位，做好客户搜寻、客户拜访与公关等工作，寻找潜在客户并使之变成现实客户，向客户营销更多金融产品 一、搜寻目标客户 （一）基本途径。 1、互联网、电视、电台、报纸等媒体。 2、政府经济主管部门。 3、行业研究部门、行业协会。 4、专业咨询机构。 5、公开出版物，如统计年鉴、电话号簿等。 6、其他银行、证券公司。 7、专业研讨会或交流会。 8、银行内部档案材料。 9、客户经理的个人关系。 10、现有客户业务链的上下游客户。 11、现有客户的担保单位。 12、现有客户的关联单位。 （二）目标客户特征 公司业务目标客户应具备以下全部或部分特征： 1、国家重点支持或鼓励发展。 2、与同类企业相比，有一定的竞争优势。 3、有良好的市场信誉，信用等级较高。 4、产品技术含量高，产品销路广，现金回流快。 5、财务结构合理，成长性好。 6、机制灵活，管理科学，治理结构合理。 7、与银行的服务能力相匹配。 8、有未满足的现实或潜在的金融需求，且能为银行带来一定的经济效益。 9、经营状况良好。 10、经营者有思路，经营管理能力较强。 11、地域条件具有发展性。 12、拥有稳定的供应商和客户群体。 13、员工素质较高，企业有一定的知名度。 14、有消费银行服务的需要和能力，且能提供一定业务量。 二、拜访客户 （一）认真准备。 1、研究客户，制定计划，明确策略，找准关键环节、关键人物。 2、提前预约，确定合适的时间、地点、人员。 3、保持良好的形象和精神状态。 4、准备好宣传材料、产品说明以及其他必备材料。 （二）把握时机 1、客户有新的业务需求，或客户刚开张营业。 2、客户喜事吉庆，如领导受到表彰、大楼奠基、工程竣工、新产品投放市场、公司纪念日等。 3、客户对其他银行的现有服务不满意，准备另换一家银行合作。 4、客户发生重大体制变革，如客户机构的合并与分离、资产与负债的重组、管理体制变革、领导班子变换等。 5、客户经营管理方式发生重大变化，如集团性公司对子公司的销售资金实行集中管理等。 （三）探究需求 1、了解目标客户的金融需求目标，包括短期和长远经营目标和其他目标。 2、了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础。 3、了解目标客户的经营现状。 4、了解客户对本行产品和服务的反映。 5、了解他行对客户的授信服务情况和客户的满意度。 6、了解客户法定代表人、财务主管、财务经办等“决策”人物的基本情况和决策、行为偏好。 （四）适时建议 1、要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。 2、要能巧妙地表达本行的意向。 3、要学会清楚简要的提出建议。 4、注意提出合作意向的策略。 5、注意提议中的发盘和接盘问题。 （五）推介产品 1、从客户立场出发，从其关心的产品说起，客户要听的先说。 2、介绍给客户自身带来的益处。 3、注意产品各特点的介绍顺序，从最显著的特点说起。 4、对拟重点推荐的产品要选择时机重点介绍。 （六）克服禁忌 1、与客户交谈时漫不经心。 2、与熟悉客户不太注意礼仪，或会谈时采取敷衍态度。 3、不使用敬语，只使用一般的用语说话。 4、对客户的举动感到反感时直接表现