沟通技巧-新乡办.ppt

认识沟通形态 沟通过程 目的 构思 选择沟通手段 传递信息 对方接收信息 对方综合分析 达成目的 提供反馈 我方综合分析 否决目的 沟通技巧 沟通技巧 酒逢知已千杯少，话不投机半句多 销售的成败，关键就在于准确了解客户需求，并正确传达我们可以满足其主要或全部需求的利益点，并促成被接受；而这些都要通过有效沟通才能达成。沟通的效果是“酒逢知已”，还是“话不投机”，就得看个人的沟通技巧了。 沟通技巧 开场白 良好的第一印象： 请记住：没有人有机会第二次创造“良好的第一印象” 主动、结实（指同性之间）、自信的握手 清晰、真诚的问候 仪容仪表符合身份、环境 言行举止得体 用名字作自我介绍 沟通技巧 开场白 良好的第一印象： 双手递接名片；递名片是注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起来；千万不可用名片来搔痒，或用喝水的杯子压住。 坐的下候尽量选择一个距离合适的位置，最好是与拜访目标人物成90度角。 沟通技巧 开场白 开场白的重要性 获得沟通机会 影响会谈气氛 影响会谈结果 沟通技巧 开场白 开场白的目的 引起注意，鼓励对方参与 建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路 明确拜访目的、获得理解 沟通技巧 开场白 开场白的要素 因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式 借景发挥：利用周围的事物展开话题 见风使舵：根椐对方的态度调整 引起关注：让对方产生好奇心或好感 切中目标：拜访目的明确 沟通技巧 开场白 开场白的方法 奉承法： 贴切的奉承能引起好感，人都有虚荣心；但一般都讨厌不知所谓、过度夸张的吹捧 帮忙法 例：帮抬货件、帮顾客包装 沟通技巧 开场白 开场白的方法 利益法：提供有别于常规销售的利益方案 例：买十送一、大型促销 好奇心法：利用使用产品的效果引起注意 例：新包装、赠品 示范法：利用使用产品的效果引起注意 例：轻敲瓷器的声音，电风扇的低音 沟通技巧 开场白 开场白的方法 引荐法：通过熟人引荐，提升可信度 询问法：根据产品特性，询问对方的经营状况、产品结构等 寒喧法：以外界环境突出事例作为展开话题的切入口 沟通技巧 询问 询问的原则 给人感觉真诚 尊重和关心对方 资料可信，别连自己都不相信 根据时机可适当施加压力，但一定适可而止 根据对方的素质选择用词 表达清晰、简练 注意观察对方心情及周围环境变化 沟通技巧 询问 询问的原则 把握好时间 问题通常是由大到小，逐步跟进 应朝着有利于客户同意拜访目标的方向询问 根据询问目标选择不同的询问方法 少用反问：若要反问对方，应先肯定对方观点（全部或部分） 沟通技巧 询问 询问的方法 随意性询问法： 其答案需要用较多的言语来回答 回答的主题范围广泛 用以收集一般性资料 常用语：哪些，怎样，你的意思是……. 沟通技巧 询问 询问的方法 决定性询问法 其答案可以用简洁的事实问答 期望得到明确态度 用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定 常用语：谁、何时、何地、是不是……… 沟通技巧 聆听 聆听的重要性 尊重对方，给对方信心，得到心理满足 对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全 得到的资讯越多，越容易对症下药，找到与本行业产品相关的某些利益的一致意见 对方可以感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任 可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对 沟通技巧 聆听 聆听的方式 鼓励法：让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更有用的信息。 共鸣法：让客户感觉到你理解他，能体会、关心他的感受，从而增强信任感，愿意说出一些更重要的信息。 目标法：插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信息 沟通技巧 聆听 主动有效率的聆听八步骤： 做一个有效率的聆听者---- 1、尊重讲话的人 2、听到百分之八十没表达出来部分 3、聆听真理事实，避开隐蔽 4、反问对方，保持双向沟通 沟通技巧 聆听 主动有效率的聆听八步骤（续）： 5、专心倾听，务分心想自己感觉，如何回答问题 6、聆听顾客的需求，心理的观感 7、重复顾客所说重点，建立他对你的信赖 8、眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记 沟通技巧 陈述 陈述的技巧 答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然 多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼 语气不卑不亢，语调适中 内容简单明了，表达清晰易懂 适当引经据典 恰到好处地运用身体语言 若有可能，可充分借助声像设备 沟通技巧 陈述 陈述的技巧 陈述的内容应能促进拜访目标的达成 陈述方法、用词应根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让方领悟----而不是认为以你自己的水准肯定能够理解 适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽 要充满自信和热诚 沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度 若在场的人较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他