超昶旗舰店天猫客服培训资料.ppt

常见问题解答 常见问题解答 11，售后问候语，亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程 了，不管什么问题，XX都会帮您处理好的，您放心，请您稍等 12，未收到货，要求退款:好的，我马上通知工作人员为您办理查单催促。及时帮您跟踪物流信息。我们的快递正常时效为2-3天左右（如果离失去较远的地方会延长1-2天左右）。如果亲是发的邮政，那到货时间为7天左右均为正常，请亲耐心等待，我们都是第一时间发货出来，发货后就由快递在安排了 判断客人 判断客人 关联推荐 学会关联推荐 售后流程 售后流程 1，未收到货:①物流显示未签收，物流合适异常，及时补发 ；物流还未收到货，联系客户，延时发货②，物流显示签收，合适是否家人，门卫等第三方代收；买家还是未收到货，核实补发（快递责任） 2，已收到货 ①，破损少件 联系物流公司核实，是，主动给予赔偿，积极主动做好服务；否，了解卖家维权医院，积极做好服务②，家伙，根据对方提供的凭证进行有效沟通 ③质量问题，是，了解卖家维权意愿，积极最好服务 ！否提供有效凭证 3，描述不符①，核实商品描述是否有误，是，即使联系客户补偿，否，提供凭证， 确保商品页面对于商品的各项细节功能如是描述 4，7天无理由退换货，主动提供退货地址，收到货后及时进行退换货操作 5，未发货，①，缺货，②，协商一致退货 ③未按约定时间发货 ④，其他 6，已退货①，无异议，签收货物及时退款，②有异议，保留照片证据，与买家协商 询单转化率 学会提高询单转化率 总结 总结 1，一句话最长尽量不要超过20字， 2，客服之间要多交流 3，要多用表情 4，客服一定要每天充满正能量 5，客服的最高境界，就是和顾客成为朋友 让我们 一起学习。 一起进步。 超昶旗舰店 客服培训资料 2015年2月3日 优秀的客服，本职就是销售！ 枣庄市乾鑫商贸有限公司 培训目录 心态培训 学会基础操作技巧 平台规则-天猫高压线 天猫小常识 客服轮岗培训 客服如何定位自己 客服常见问题解答 判断顾客 售后流程 学会提高询单转化率 总结 学会关联推荐 超昶旗舰店 心态培训 心态培训 心态培训 A责任心 B耐心 C 细心 无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 心态培训 心态培训 心态，客服应具备的基本素质 D同理心 F自控力 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 基础操作技巧 学会基础操作技巧 平台规则 平台规则--天猫高压线 违背承诺规则（TMALL天猫） （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的； 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分 平台规则 平台规则--天猫高压线 切勿私自关闭订单 请勿引导买家线下交易 货到付款 信用卡使用问题 发票问题 切勿泄露他人信息 赠品问题 延迟发货 未按约定物流发货 日常工作中会遇到的情况 平台规则 平台规则--天猫高压线 不能未经买家同意私自关闭订单，需客自已关闭 首先应让客户