门诊药房投诉原因分析与解决措施.pdfVIP

· 156 · ClinicalRationalDrugUse，April2012，V0L5No．4C · 医院 管理 · 门诊药房投诉原因分析与解决措施 段晓红，区炳雄，林 华，谢土养 【摘要】 目的 分析我院门诊药房投诉产生的成因，为改善我院药患关系、提高窗口服务水平寻找解决对策。 方法 根据我院门诊药房的工作情况和对患者抽样调查的信息反馈，从医院层面、药师层面以及患者层面分析，探讨 投诉产生原因及解决方法。结果 门诊药房工作人员药学服务不到位，业务水平不够熟练，患者对门诊药房缺乏了解， 取药等候时间过长，药房人员与患者之间沟通交流不够，导致患者投诉的产生。结论 门诊药房工作人员应提高自身 素质，改变服务理念，改进业务水平，加强与患者问的交流，是和谐药患关系的关键。 【关键词】 门诊药房；投诉；措施 【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1674—3296 【2012)04—0156—02 AnalysisofComplaintEvents inOutpat~ntPharmacyandCountermeasures DUAN ∞ 一hong，OUBing—xoing，LIN Hua，eta1．TheSecondAffiliatedHospitalofTraditionalChineseMedicineUniversityofGuangzhou，Guangzhou510120，hCina A【bstract】 Objective Analyzethecommoncausesofpharmacist—patientdisputestoenhancethequalityofpharma- ceuticalcareandreducethepharmacist—patientdisputes．Methods Accordingtohtesamplesurveyofpatientanddiscusshte possiblereasonsofpharmacist—patientdisputes．thepe~inentresolvingmeasureswereproposed．Results Thephamr acist— patientdisputeswouldbecausedbyvariousreasonssuchaslongwaitingtimefordrugs，poorserviceattitude，physicians im- properprescriptionete．Conclusion Th ebestsolutionofrthephamr acist—patientdisputesinoutpatientphamr acyisimproving phamr acists attitudeofservice，strengtheningcommunication，showinghumanecareandfacilitatingmutualsuppo~ andunder- standingbetweenpharmacistsandpatients． K【eywords】 Outpatientpharmacy；Complaint；Countemreasures 门诊药房是医院的服务窗口，同时也是患者就医的最后一 1．1 医院层面 我院作为一家三级甲等中医院，日门诊量接 个环节。随着患者维权意识的上升，患者对药学服务的要求也 近万余人次。虽然有五个门诊药房 (两个中药房、两个西药 不断升高，按照以往的工作模式及服务，将远远不能满足门诊 房、一个免煎颗粒药房’)，应对 日益增长的门诊量仍远远不 患者的需求 ，并将导致投诉及药患矛盾升级。为此 ，分析 日常 够。在取药的高峰时段，患者等候取药的场地面积小，无法快 常见的门诊药房投诉产生的原因，分析并研究对策，从而提高 速疏散患者，导致人流堆积，而患者从挂号、就诊、交费、化 药学服务质量，改善药患关系。 验、再就诊、再交费、最后到门诊取药 ，已经很疲惫了，此时 1 门诊药患纠纷产生的成因