服务标准手册_附件.doc

文明礼貌标准 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员式不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁态，给人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、给人以不受敬重感。 三、仪态 仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 1、 站态 站态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。女员工站时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 2、 坐态 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。就坐时切不可有以下几种姿势： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3）在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐； （4）趴在工作台上。 3、 行态 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。 与上级、客人同行至门前是时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、客人上下电梯应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上 宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯是，要主动为客人让路。 4、 手姿 手姿是具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 5、 点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 四、举止 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行。 2、人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下