附件：《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》 - 上海市经济和信息 .doc

上海市商业服务业企业从业人员 行为礼仪规范 第一章 总则 第一条 基本宗旨 从满足服务对象的需求出发，全面提升本市商业服务业企业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。 第二条 主要内容 本规范内容涉及本市商业服务业企业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。 第三条 适用范围 （一）本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的，包括零售、批发、餐饮、服务等商业服务业企业的从业人员。 （二）本规范适用于国有、股份制、中外合资、外商独资和民营个体等各种经济成份的商业服务业企业从业人员。 第四条 基本原则 以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。 第五条 企业职责 （一）商业服务业企业要注重软实力的建设和提升，加强对从业人员行为礼仪的教育培训，并与员工职业发展相结合，开展必要的检查、考核和奖惩，引导从业人员自觉践行行为礼仪规范。 （二）商业服务业企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，协调好与顾客关系，提供语言无障碍服务。大型商业服务业经营场所应在总服务台配备能应用外语与手语服务的从业人员。 第二章 接待礼仪 第六条 基本要求 精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。 第七条 容貌发型 （一）从业人员应保持面容洁净。女从业人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。 （二）从业人员发型、发式要与服务对象、岗位特点、工作环境等因素相适宜。 第八条 衣着穿戴 （一）大中型企业应根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装，从业人员着装应规范、整洁。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。 （二）从业人员上岗应统一佩戴标注单位名称、从业人员姓名、所在部门及工号、技能或服务等级的胸卡（证），对具备外语、手语者在胸卡（证）上要明显标注。 （三）从业人员佩戴饰物应严格按照企业、岗位的规范要求。符合身份、适度为宜。从事食品销售、食品加工和药品销售等岗位的从业人员，要佩戴合格的专用工作衣、帽、口罩和手套，不佩戴与岗位规范要求不适的饰物。 第三章 服务礼仪 第九条 基本要求 尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。 第十条 迎送接待 （一）顾客进入服务区域时，从业人员应主动招呼，微笑相迎；热情接待，适时适度。 （二）服务过程中，从业人员自觉做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客”，体现“两个一样”，即成交与否一个样，数额大小一个样；严格遵守岗位纪律。营业时间结束，对尚在购物或结算的顾客，继续热情接待，不以任何形式逐客。 （三）因人而宜地做好各类顾客的迎送接待工作，体现“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。 第十一条 导购接待 为顾客导购，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱导购，诚实推介，有问必答。尊重顾客意愿，不诱购，不劝购。 第十二条 问讯接待 从业人员要了解商场、服务场所的总体布局，熟悉各自商品或服务的价格和特性，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答、满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作；如从业人员在盘点、上架、结账或交接班时，遇顾客询问，应优先接待答复。 第四章 服务行为 第十三条 基本要求 态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。 第十四条 餐饮服务 餐饮企业从业人员在关注菜点质量、卫生质量的同时，要重视就餐前、就餐中和就餐后的服务质量。 （一）就餐前。顾客进门，迎宾要主动招呼，微笑相迎，热情引领至就餐区（位）；服务员在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶续水。 （二）就餐中。服务员规范上菜，动作要“稳、轻、快”，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。 （三）用餐后。服务员按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，热情送客，微笑道别。 第十五条 美容美发服务 从业人员行为必须文明卫生诚信。为顾客进行理发、修面和美容护肤等服务时，对有明确卫生要求规定的用具和物品，严格实行“一客一换一消毒”；不使用假冒伪劣用品，不误（诱）导顾客。 第十六条 商品展示服务 （一）在商品展示时，从业人员应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。 （二）