巧用抓住你的客户.pptx

巧用CRM抓住你的客户 —如何提升二次购买率 随着电子商务的热潮互联网广告费用日益提升 互联网媒体主的收入持续增加而广告位并未增加 淘宝店铺获得一个新顾客的成本是多少？ 目前淘宝主流推广方式 计算 获得顾客成本 硬广 淘宝首页焦点广告刊例价格约为8-10W左右； 平均首页广告点击约可增加10W左右人次； 淘宝的平均UV转换率0.8%，做硬广时的转换率应该是跌至0.4%（现在我们就以0.8%计算） 112.50元/顾客 直通车 直通车回报率：1:2.5； 以平均商品单价：150元 60元/顾客 淘宝客 一般佣金比例15% 以平均商品单价:150元 22.5元/顾客 钻石展位 每千人100-1000元不等 以平均淘宝UV转换率0.8%计算 12.5元—125元 CRM的顾客获取（流失）路线 顾客选购商品 已下单未付款 顾客 付款 忠诚 顾客 推荐 新顾客 流失 顾客 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 老朋友打招呼,提高顾客亲合力； 知已自彼,顾客核心运营信息全知晓； 未卜先知,顾客的购物喜好先知道； 顾客开口问,相关商品最优推荐； 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 销售话术的统一与提炼,人人都是王牌客服； 序号 渠道 效果 成本 成功率 1 人工电话催付 佳 0.3元/人 2 手机短信催付 中 0.1元/人 3 旺旺\QQ群发 差 0元/人 1 话术1催付 2 话术2催付 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 催付 催付,是成单的最后一步 错拍、比较性下单智能过滤 自动适时的催付提醒 催付的付款率与回报率评估（话术） 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 发货过程中也可以有CRM 发货信息主动通知，提高顾客满意度 红包，提高顾客重复购买率的上方宝剑 下次活动预告，降低告之成本提高顾客粘性 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 评价的过程要做好售后的CRM 中差评第一时间提醒 中差评跟踪处理 售后处理成本KPI 有效潜在客户 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 先把客户分类： 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 区分流失状态： 短期流失（超出正常购买周期无购买行为） 长期流失（长时间无购买行为） 激活方式： 短期流失（购买提醒，新品发布） 长期流失（促销唤醒） 激活效果评估 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 生日营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 顾客分析与顾客营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 新品营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 相关品营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 商品核心数据营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 购买金额营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 商品核心数据营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 购买频次营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 营销效果营销 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 营销效果评估（新顾客获得率，老顾客购买率） 顾客对营销接受度评估（新品顾客、促销顾客、积分顾客等） 客服销售 催付 顾客激活 发货 评价 主动营销 推荐营销 推荐营销，是最好的病毒式营销 六度空间理论 行销壁垒 开心网的迅速扩张案例 推荐者与被推荐者的促销手段 CRM营销行销渠道 销售渠道 成本 到达率 打开率 成功率 销售前台 无 100% 95% 提升20%-30%的客单价 手机短信 0.065 99.5% 无法统计 1%-8% 手机彩信 0.195 99.6% 无法统计 EDM 无-0.03 85%-95% 5.23% 0.1% 电话 0.1-0.3 85% QQ\旺旺发送(不推荐) 无 10% 0.1% 0.02% CRM营销行销手段 赠品(成套化;特别定制,独此一家;非卖) 积分(任何时候不要让你的客户把积分用光) 会员级别 返现/折现(打折是炸弹,红包是导弹;最少88折,最好79折) 红包/优惠券(锁定有效期;最少10元,最好50元) 包邮 讲个关于