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以客户体验为中心的服务应用 目 录 摘 要 I ABSTRACT II 第一章 绪论 1 第一节 研究背景 1 第二节 研究思路简介 2 第三节 实际应用价值 3 第四节 选题难度和可行性 4 第五节 研究方法 4 第六节 研究路线图 5 第二章 体验与服务 6 第一节 需要与需求 6 一、客户的需求 6 二、需求在经济学上的定义 6 三、生理及心理学对需求的定义 7 四、马斯洛的理论 7 五、需求背后的需求 10 六、行为的多动机性 10 七、需求即体验 11 第二节 体验 12 一、体验 12 二、体验是人类的本能需求 13 三、经济及管理学体验理论的简介 14 四、补充观点 16 五、影响体验的因素及体验的类型 17 第三节 服务 19 一、难以定义的服务概念 19 二、服务的定义及理论简介 19 三、生产与服务融合化发展趋势 20 四、生产即服务与一切皆服务 21 五、服务与产品 22 六、服务与解决方案 23 七、产品是服务的一部分 23 八、需要重新定义的服务 24 第三章 以客户体验为中心的服务 25 第一节 消费过程中客户的体验 25 一、消费决策过程以及体验 25 二、消费过程中体验的特点 27 第二节 建立以客户体验为中心的服务 28 一、新的服务定义 28 二、服务元素详解——APPLE法则 29 三、服务元素的标准探讨 30 第三节 以客户体验为中心的服务意义 33 一、对企业战略的影响 33 二、对品牌定位的影响 34 三、对运营管理的影响 35 四、对营销管理的影响 36 第四章 以客户体验为中心的服务应用 38 第一节 基于APPLE法则的O2O电子商务模式的探讨 38 一、电子商务 38 二、基于APPLE法则的O2O 40 第二节 商业模式评估 42 一、商业模式与运营模式 42 二、APPLE法则应用案例分析 47 三、服务的设计与规划 50 四、如何发现商业机会 51 第三节 以客户体验为中心的服务管理 54 一、以客户体验为中心的服务管理的定义 54 二、以客户体验为中心的服务管理的要点 55 第四节 以客户体验为中心的服务管理执行要素概述 56 一、服务管理计划 56 二、服务评估 57 三、服务监控 58 第五章 总结 59 参考文献 60