加强业务培训减轻成本压力.docVIP

加强业务培训减轻成本压力截至2010年5月23日，家电以旧换新销售额突破500亿元，销售1312.8万台、回收旧家电1387.5万台。其中今年3至5月份家电以旧换新销售额环比增长21%，政策带动家电消费作用明显。6月1日起家电以旧换新政策实施在原9个试点省市基础上增加19个实施省市，多省市的家电零售企业都将陆续加入到以旧换新阵列中。而以旧换新涉及消费者、销售企业、回收企业、拆解企业和政府，交易环节多，操作流程长，怎样才能够做好以旧换新工作，最初试点城市中的家电零售企业已经在一年的探索中为我们提供了宝贵的经验。 庆丰电器2009年9月开始启动家电以旧换新工作，至今已经有一年的时间，从我们开展以旧换新工作一年的经历来看，以旧换新确实是一项有力拉动销售的政策，零售商必须要抓住这个机遇。但同时以旧换新也是很繁锁的一项工作，必须要随着工作的展开随时进行业务上的调整工作，以使工作的展开更加顺畅。 首先是宣传工作随着业务的展开进行调整。以旧换新的前期宣传工作非常重要，我们从中标开始就启动大规模的宣传工作，前期主要是普及性的宣传，在卖场发放宣传单页，结合广播、电视、户外广告相结合的方式对以旧换新的政策及消费者具体的交旧及换新操作流程进行介绍。在卖场设立以旧换新咨询台，安排数名专职员工为客户提供以旧换新的咨询工作。随着具体工作的展开，以旧换新的业务量逐步增大，但咨询业务量会逐步下降，卖场中的咨询台依然要保留，专职咨询人员可逐步减少，半年以后我们只在中心卖场留有一名专职人员负责咨询即可满足业务的需求。 其次是抓好收旧管理是非常重要的一个环节。家电零售商基本都是以旧换新回收、销售双中标企业，可以说卖场在操作中都是想尽各种办法，尽量减少中间环节，为消费者提供尽可能多的便利，实现“购新、收旧、领补贴”一条龙服务。从实际操作来看，收旧工作是非常重要的一个环节。对于旧电器的收购价格政府部门出台的具体回收指导价格是依据电视机、冰箱、空调等五类电器的尺寸大小进行定价，但在具体执行中这个标准界定是比较难的。对于新机器我们可以用包装完好、配件齐全等来衡量，但对于旧机器，首先外观新旧程度差异就很大，其次是机内部件是否齐全？这些具体情况在具体执行中都有一定难度，必须要在以旧换新工作开展不断根据出现的问题对一线操作人员进行培训，以提升客户对整体以旧换的满意度。 庆丰最开始操作时没有经验，对旧家电的收购和管理重视程度不够，出现了一些问题，后来及时与拆解企业进行技术上的沟通，对收旧时应注意的一些事项流程化，并及时对一线人员做培训。特别是对终端销售人员的培训，怎么讲解？采用什么样的语气讲话？等等都进行规范化要求。因在卖场虽然对收旧的政策和标准有明显的公示，也有专职的咨询人员。但收旧业务发生最多的环节仍然是在销售环节，因此必须要对销售环节对收旧工作进行标准化管理，以保证在销售环节做到用户满意。另外，通过加强对旧家电的存放管理，避免了不必要的损失。 再次是要做好过程管理减轻成本增加的压力。家电以旧换新涉及到消费者、销售企业、回收企业、拆解企业和政府相关部门，交易环节多，操作流程长。政府本关部门的审核工作量大而且集中，无法及时完成审核工作，财政补贴发放存在滞后的问题，销售企业需要垫付消费者购买新品10%最高400元的减免和旧家电的回收费用，通常一个县级市场的卖场资金占用都可以达到100万元，销量大的企业资金占用高达上千万元。因此要与政府相关部门保持密切沟通，建立良好的客情关系加快补贴兑现。 另外除垫付补贴资金以外，工作环节众多也造成很多相关的成本不断增加。如，人力成本投入，需要增加收银人员、记帐人员、补贴发放人员，旧机管理人员等等。因庆丰参加家电下乡工作有相关的经验，因此开始以旧换新工作后我们通过对各环节进行人员的合理化配置及严格培训，通过提升自身工作效率的方式减少成本压力。另外，在以旧换新工作中办公费用的增加也是明显的，如一个以旧换新业务需要身份证复印件2张、发票复印件2张、以旧换新凭证复印件1张，复印件众多，办公耗材的费用大幅上升。现在家电零售企业本身都是微利经营，猛然增加的庞大办公费用也让我们很头痛。但虽然我们增加了很多成本，毕竟方便了用户，可以增加顾客对我们工作的满意度。这些我们通过综合测算采取一部分自己解决，一部分与第三方合作的方式，即提高工作效率又减少成本增加的压力。 （责编 连小卫） 1