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服务需要技术也需要技巧我是AO史密斯公司上海浦东地区的维修服务人员。作为一名安装维修工人，每天穿着油污的工装骑着单车，走家串户。看似简单的工作，却需要丰富的经验，也需要自己掌握定的技巧。 安装工的一天是从早晨8点钟的晨会开始的。我们的晨会内容主要是将昨天自己遇到的问题与大家沟通分享一下。例如，为某个顾客上门服务的过程中遇到了以前没有经历过的事情，自己是如何处理的，顾客的反应如何。哪些东西是可以让其他的同事借鉴的，哪些是大家在日后的工作中应该注意的。还有的会遇到规章制度中的盲点，自己处理的不好，大家起商量如何提高顾客的非常满意度等。维修服务人员每天都是独立工作的，相互之间的协作并不多。而每天早晨短暂的晨会就成了我们互相交流工作经验和感情，互相鼓励，取长补短的最佳时机。 展会过后，就要开始查看今天分派给自己的工单，并按照顾客居住的地点，设计好最佳的上’一路线，然后按照顺序与每位顾客联系，询问具体的情况，约定上门服务的时间。约好之后，我们所有的安装工人到库房中领取今天需要用的零配件，核对好型号。9点起，我们就开始了一户一户的上门服务，敲门，问候，维修，每项工作都要按照既定的流程每句话都要说得体，而这一切都是为了顾客的非常满意度。 首先，专业的经验技能是名优秀的服务人员的基本素质。做任何一种工作，都需要一定的天赋，安装和维修热水器也不例外。有的工人经过培训之后，看了几次别的师傅工作或者经过师傅稍加点拨，就能独立上岗承担工作，甚至把活干得有模有样，有的人虽然上过正规的学校学习，掌握了很多的理论知识，但是具体的操作起来就显得力不从心。所以，一个企业或者具体的服务人员，要知道这个人是否具备作为安装服务人员的专业才能。对于适合做服务人员的人，学习掌握了相关的专业技术知识，再经过厂家的严格培训以及一段时间的本岗位实习才能成为一名合格的服务人员。 具备了基本的安装维修技能之后也就是能够完成基本的硬性工作，要想进步提升服务水平，服务人员还要具备些软性的技能。而对于服务人员来说，心态是非常重要的。最近十年来，由于国家政策的导向性作用，技术工人的社会地位和收入待遇直在降低。这使得好的技术人员并不被社会真正的重视，甚至被很多消费者所不屑。这时候服务人员要对自己和自己所从事的职业有个正确的认识。例如，现在很多八零后九零后感觉上门为顾客修热水器比较单调，挣钱少，就羡慕那些做销售的人。但是真的去做销售工作之后，也做不好。所以说，销售人员的待遇固然高，但并不是每个人都能够胜任的。作为安装维修服务人员既然选择了这个职业，就要摆正自己的位置，踏下心安心工作。例如，某个下午，我在上门服务的过程中，卖给顾客一台热水器。这时候，作为服务人员，我首先想到的不是自己能拿多少奖金，而是要及时为顾客解决尽快使用上热水的问题，让顾客能够非常满意。我想，下午顾客购买了我推荐的新产品。我能加班为他安装好，不耽误晚上使用。相反，如果消费者去卖场购买的话，当天购买，第二天送货，第三天才能安装，肯定会耽误顾客的使用。但是如果顾客听了我的介绍和推荐，还是自己去卖场购买，作为服务人员也不能有情绪，还是要认真地安装，不能有丝毫的马虎。也就是说，服务人员的安装维修以及销售等所有活动都是建立在提高顾客的非常满意度的基础之上的。 当然，安心工作不代表安于现状，而是要在本职工作上多学习，掌握更多的技能，能够更加高效地为顾客解决问题，获得更多顾客的非常满意。 有了好的心态之后，维修服务人员的沟通能力也是非常重要的。作为服务人员，他的首要工作是为顾客维修安装产品，而不是其他的工作。尤其是那些兼有销售职能的服务人员。如果总是想着如何销售出去产品，多拿提成，那么他的服务也不会让顾客非常满意。因此，服务人员在与顾客沟通的时候要表达清晰，注意适度，更要会察言观色，看清环境的气氛。例如，某维修人员在为顾客维修燃气热水器的时候发现热水器已经超过了使用年限，按照相关规定，应该更换新的产品。这时候服务人员有义务提醒顾客，”按照国家的相关规定，您的热水器已经超过了安全使用年限，继续使用有一定的风险。为了您的安装，建议您购买台新的产品。根据您浴室的情况，我认为，您可以更换一台**型号的产品。这时候，如果消费者对更换新产品感兴趣的话，会继续提问推荐产品的功能，价格等问题，服务人员可以继续为他做详细的介绍，并告知公司就有这款产品，如果您购买的话，我们的价格与卖场是致的，但是可以享受购买后立即上门安装的服务等。但是如果消费者对于这些介绍没有任何的反映，服务人员就不要再继续介绍了。因为，现在很多消费者对于服务人员介绍的产品非常敏感，有的甚至有抵触心理。如果服务人员再继续介绍的话，消费者就会非常反感，甚至会产生投诉。有的时候根据高端顾客的家庭用水情况，我会介绍软水设备。顾客虽然当时并没有立即订购，但发