核心价值观及品牌定位是做好服务指南.doc

核心价值观及品牌定位是做好服务指南在南华管理中心代理销售的范围内，共有13个直营城市，29个二级代理城市，其中有包括济南、石家庄、唐山，太原，青岛，呼和浩特等6个一级直营城市和包括秦皇岛，威海等7个二级直营城市。南华管理中心通过五个独立法人公司中的13个直营服务队的数百名员工和29个二级代理商服务队实现对所代理区域范围内顾客的服务。一个代理商与厂家的关系是树与藤的关系。在多年合作中，正是在A.O.史密斯这颗大树下，南华才得到了快速成长，要做好服务安装这些看似乎简单的工作，我认为：必须要从以下八个方面进行扎实有效的工作： 一、核心价值观是做好服务工作的基础。 A.O.史密斯公司的核心价值观是四个满意，即“让股东满意，让客户满意，让员工满意和让社会满意。” 这即是A.O.史密斯公司的核心价值观，也是我们南华管理中心及五家独立法人公司认同的核心价值观。多年来，我们就是以此核心价值观为指导来从事我们的营销及服务工作。那么，从让客户满意这一条来看，是对我们的行动所做出的最具体的要求。用户就是我们的上帝，用户购买了我们A.O.史密斯的产品，我们的服务队才有了给顾客提供服务的机会。通过优质的服务不断地创造顾客非常满意度，才使我们公司赢得了更多的用户，使公司得以发展，并给公司带来价值。所以，核心文化的认同是能够按照A.O.史密斯公司要求做好服务的先决条件，是我们提供良好服务的基础。 二、必须认真做好服务工作，这是由品牌定位决定的。 A.O.史密斯公司是国际著名的制造企业，目标就是要做最好的热水器，要做热水器行业的第一品牌。品牌的定位决定了我们给用户提供的必须是高附加值的服务。 A.O.史密斯是一个高端品牌，服务是营销环节中的重要一环，我们做代理商，就是要辅助企业在当地做好品牌的维护，推广和营销工作，那么，实现这一目标，服务是重要的手段，我们不仅要为消费者提供优质的产品，更要提供优于其它品牌的服务， A.O.史密斯的核心产品是热水器，包括家用电热水器，燃气热水器，太阳能热水器，热泵热水器。电热水炉，燃气热水炉，商用热水炉等多项产品，在中国市场以专业化精细化的品牌定位，为中国用户提供了良好的热水解决方案。我们各地代理商作为具体的执行者，只有深刻理解品牌的定位，才有可能使我们自己所负责的一方市场将专业化精品化的路线走好，把我们的服务工作做深做透。我们在各地建设的都是标准的A.O.史密斯4S店，像卖高端汽车一样标准和质量的服务去体现品牌的定位和我们的服务精神，使我们高附加值的服务精神得以传递和发扬。 三、要有完善的公司体系建设。 作为一个现代的代理商，一定要懂得，真正地耕耘好一个市场，不是简单地作好销售就能实现的，这需要多方的精诚合作，需要现代化的管理制度作为基础。 为了更专业化精细化做好服务，南华管理中心在管理上是采取服务工作与销售工作单独体系运作的，南华管理中心有专门负责服务工作的副总经理，对各公司的服务经理和各直营城市经营部的服务经理的业务工作实行直接领导，以加强专业化管理和专业化的操作。 A.O.史密斯管理的一个重要特点就是非常重视很多重要工作环节的体系化建设。将这种体系化的管理应用到代理商自己公司的管理实践中，收效是巨大的。通过一项项公司体系化的建设工作。使公司具备了一个现代化公司的雏形，体系化建设为公司打造了腾飞的基础。 四、要有完善的考核体系。 我们对服务是否到位有细致的考核体系。无论是服务主管还是具体的安装维修工，所有的奖金，提升与三项内容挂钩，即非常满意度，一次上门维修成功率和用户投诉率。 从这三方面考核，从而获得一个较为全面的考核结果。首先是对非常满意度的考核。A.O.史密斯的3c中心从我们开始实现销售的同时，就已经对我们的服务开始了管理，监督，从3c中心我们会随时获得关于我们区域范围内的调查数据，从非常满意度的得分率上，给以我们的服务质量提供有力数据支撑，使我们对考核能够有一个基准。其次是与一次上门维修成功率挂钩。工人在服务的过程中，提供的服务质量同样可以通过上门次数来衡量。如果说，一个服务项目几次上门都服务不好，说明我们的服务质量是有问题的。而通过一次上门维修成功率的考核，可以促进服务工人在第一次接触顾客时就能够以全心全意服务精神投入到工作中，即提高了工作效率，也提升了服务意识。第三是用户投诉率。我们对服务人员的考核在用户投诉率上是绝不含糊的，只要发生投诉，不管员工对与错，就要受到考核。 从这三个方面去完善对服务体系内员工内的考核，从多年来的效果看，还是很不错的。我们在考核的同时，也在通过各种办法提升服务人员的待遇如在南华管理中心，收入最高的也是管服务的副总。 五、加强服务的监督。 公司管理工作是需要有监督才能做得更好的