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浅论质量管理推动卷烟营销上水平摘 要： 本文围绕三个突出的要求对质量管理体系与卷烟上水平的关系进行阐释，探索通过四个环节将质量管理体系的要求转化为卷烟上水平的具体步骤，并寻找出推动卷烟上水平的途径。 关键词： 质量管理； 卷烟营销； 上水平 中图分类号： F274 文献标识码： A 文章编号：1009-8631（2010）07-0026-02 烟草商业企业应紧紧围绕是否有利于提高品牌培育、服务客户、把握市场的三个目标，通过不断提升现代管理水平，用质量管理推动卷烟营销上水平。 一、营销上水平的要求须转化为质量管理体系的执行标准 突出严格规范。卷烟商业企业应注重对行业各项政策要求和管理规范的贯彻和应用，对指导营销工作的各级各类文件进行效力梳理，按照等级不同，把行业要求用体系文件或工作标准的形式固化下来，始终坚持企业标准高于行业标准和国家标准的基本原则，确保严格规范要求的实现。 突出好用会用。烟草商业企业应特别强调营销系统对质量管理核心内容的理解使用，不能对应标准条款生搬硬套，将PDCA作为一种科学管理的方法转化到日常营销工作中去，实现营销人员的工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化。 突出特色创新。商业企业应坚持“以我为主，为我所用”，在符合ISO9000质量管理体系要求的前提下，将需求预测、品牌培育、工商协同营销等方面具有烟草商业企业特色的创新成果转化为相应的标准和流程，通过体系的运行不断将创新转化为常态模式，再从中提取出新的创新完善进体系中，按照固化、优化、再固化、再优化的持续改进链条，使体系建设成为推动卷烟营销上水平的手段和平台。 二、狠抓四个环节，落实卷烟上水平的具体要求 烟草商业企业应在理解并掌握质量管理深刻内涵的基础上，围绕四个环节，落实卷烟上水平的具体要求。 1. 行业要求与营销现实环节 行业要求来自行业规范，商业企业应按照体系要求，首先进行文件有效性的审核，对无效文件进行废止，对部分有效的文件重新确定效力内容，国家局有要求的严格执行国家局要求，国家局没有要求的，执行省局要求，国家局省局都没有要求的执行公司的要求，且公司要求必须与国家局省局相关文件精神相一致，从上到下文件效力等级的确认，商业企业营销核心工作始终和行业要求高度一致，通过文件的及时淘汰与更新，营销体系各项业务制度能够保持最新状态，严格规范要求得到落实。 2. 质量管理与科学营销环节 烟草商业企业营销系统将PDCA循环转变为每个岗位人员的工作信条，在实际工作中应体现顾客至上的管理理念，首先将满足顾客需求和有关的人员职责相结合，在质和量上制定标准，采取激励措施，使员工的利益与顾客满意结合起来。其次改进反映顾客需求的通道，通过定期市场调查、销售人员反馈、服务人员反馈、800服务热线等多种途径收集顾客建议和顾客抱怨，结合信息采集识别顾客需求，最后在综合分析采集数据的基础上对顾客需求进行定性和定量研究，通过货源采购供应的调整达到零售户满意的要求，通过服务质量检验确保客户服务达到预期标准，通过品牌培育超越顾客的期望，质量管理体系过程的自我控制确保顾客的不同要求得到满足，营销服务更加贴近零售户，提高卷烟营销能力。 3. 文件编写和执行环节 营销系统由于变化较快，针对成熟的工作流程将其转化为业务工作手册的明确要求，将那些由于政策尚处于变动中的但又是必须要对其进行控制的工作过程，按照类似于体系的要求制定工作规范，待政策明确或者执行顺畅的时候，再将其转化为体系流程文件，减少体系建设与实际工作的脱节，使体系更具针对性和可操作性。同时，注重营销体系从上到下各项工作的连贯性和完整性，商业公司营销管理层流程注重决策性，基层营销部的流程注重操作性，使得文件策划与执行紧密相联。根据体系运行中暴露出的节点不顺畅，程序复杂和推诿扯皮现象，管理层应会同不同流程执行者进行流程优化，优化组织机构的设置，确保各职能部门之间职责划分清晰，流程执行平滑顺畅。 4. 目标制定和实现环节 烟草商业企业应按照”纵向到底”“横向到边”“分级管理”“全员参与”的原则，应将质量目标进行层层分解，落实到每个岗位每个流程的关键点上，将质量目标转化为每个岗位的日常要求，对其设置合理的定量与定性相结合的考核标准，从而形成一个完整的目标考核体系，保证质量管理目标和职责落实到位。同时，应探索通过信息技术建立电子痕迹化管理，将流程转化为每个人的工作平台，不同岗位员工能够按照流程要求进行工作并填写相关结果，系统进行自动判定和考核，借助信息技术与质量管理的质量记录功能，使每一项工作从开始到完成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录，对于服务中的过错追究能具体落实到人，便于分清责任，同时改进服务质量提供客观证据。质量管理信息