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结合儿科病房特点探析优质护理服务【摘要】目的：结合儿科病房的特点开展优质规范化护理服务，提高患者及家属的满意度，构建和谐护患关系。方法：通过认真学习、讨论，转变观念，提高认识，合理调整排班模式，结合小儿心理特点创新护理服务，有计划，有步骤的开展临床护理工作。结果:儿科病房的护理质量明显提高患儿及家属的满意度大大提升。结论:夯实基础护理，使护士转变观念，提高了服务意识增强了责任心，使各项护理措施落实到位，促进护患沟通，患儿和家属的满意度明显提高。 【关键词】儿科病房；优质服务；满意度 【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0455-01 创建优质护理示范病房，进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者，贴近社会，从而提升护理形象，儿科结合本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助患儿和家属解决实际问题，营造一种家庭式病房，夯实基础护理持续改进护理质量的同时不断创新护理服务内涵，取得很好的临床效果和社会效益，现将体会报道如下。 1 措施 1.1 营造家庭式的住院环境:儿童是充满生机活力的人群,也是一组脆弱的人群.他们的适应能力,承受能力等均较成人差.因此,为患儿营造一个舒适、温馨、更符合儿童需要的病室环境,帮助其消除恐惧、忧虑、孤独等心理障碍,满足其学习娱乐的需要对促进患儿康复有着很重要的意义[1]。于是我们在病房中和走廊里粘贴各式各样的卡通图案，摆放绿色植物和鲜花，为每个病房提供的挂表也采用动物外形，健康宣教展板也设计成动物或水果图形展示给患儿和家属，这样患儿消除了恐惧感和陌生感，体现了家庭的温暖。 1.2 夯实基础护理，提高专科护理水平:基础护理是整体护理的最基本组成部分。特别是近年来基础护理在原有基础上又结合了病人生理、心理和康复的需要，使内涵越来越丰富，它不仅是观察病情最佳的途径，是护患沟通最好的桥梁，而且是护理工作贴近病人最直接的体现，是病人评价护理服务质量最有效的平台[2]。因此开展示范病房后在护士站我们将分级护理的服务内涵对患者及家属进行公示，这就意味着护士的所有行为是在公众的监督下完成的。通过公示增强了护士对护理工作的责任感、使命感,调动了护士学习的主动性,使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程,保障了患者和自己的合法权益,努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。从而提升了护理质量,确保了护理安全。比方说儿科护士每天进行常规的基础护理时就遵循督促，协助，指导的原则独立或协助家属完成；还有我们现在临床的四师（健康教育心理咨询师，饮食指导师，用药指导师，康复指导师）就是我们医院的护理特色，她们每天挂牌上岗，完成常规责护工作外还利用自己所学到的专科知识不断地充实低能级责护，同时更深层次的对患儿家属进行专科指导。 1.3 人文化护理 1.3.1 服务措施人文化:体现一个家庭式病房，我们在生活护理上也集思广益，从患儿和家属的实际需求出发：首先我们为每个病室配备了挂表；在护士站设立了便民箱（针线包，各类棋子，老花镜，笔，纸，沈阳地图，列车表等），天气预报栏，报刊架；准备了各种卡通小粘贴用于责护做处置时给与患儿的奖励，这样护士增进了护患感情，同时双方积极配合下，也大大提高小儿的穿刺率；其次利用儿童的好胜心理我们科室制作了三面小红旗，制定出评比规则，每周护士长与副主任都会下病房进行评比，并给获得流动红旗病室小朋友奖品，得到奖品的小朋友就会得意，并主动参与护士一起进行病房管理，有时家属的积极性也由孩子带动起来，这样病房管理工作就是双方的配合，得到红旗的责护在绩效分配上也会得到嘉奖。我们针对儿科特点还在剪指甲，剃头，洗头方面准备了儿童专用的设备，可以避免儿童由于护士操作失误导致人为伤害。 1.3.2 护理管理人文化:人性化管理的核心是以人为本，尊重人的价值，关注人的需要，重视人的全面发展[3]。开展示范病房以来护士的劳动强度增加了，按照卫生部的要求我们病区60张床单位，共有24名护士，每天一名责护负责8名患儿，实施全程，连续性的整体责任制护理，这样的工作强度下，做为管理者就要不仅对患者实行人文化服务，对护士也要人文化管理，所以从排班上基本遵循的是班次认领制，排班表中设立护士专栏，对下周的班次护士可以提前进行预约；同时护士长每天根据患者的数量进行弹性调班，这样不仅没增加护士人数，相反护士还感到压力减少，不像以往多少患儿都是自己完成甚至经常不能准时下班。 1.4 完善的保障系统 1.4.1 激励机制:建立公平合理的薪酬机制，薪酬是医院进行人力资源管理的一个非常重要的工具。薪酬分配得当 ,既可节约医院的人力成本 ,又可以调动员工的积极性 ,从而能使医