销售接待管理制度..doc

销售接待管理制度 电话接待 1、准备工作 ①电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 ②公司内部电话本 ③有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 ④售后服务有关信息资料 2、准备工作由销售助理每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。 3、电话 ①电话响铃三声内接听 ②自报家门，（例如：您好，欢迎致电连云港瑞麒展厅，我是销售顾问×××为您服务） ③保持良好心态，声音甜美，耐心倾听与解答 ④主动询问来电原因 a销售咨询时使用来店顾客登记表 b交办交待业务事项时使电话记录表 ⑤销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾） ⑥询问客户联系方式与方法 ⑦给来店者介绍进一步的联络方式 ⑧结束时感谢顾客的来电 ⑨确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。 ⑩电话挂断后将得到的客户信息由前台接待填入《来电/店客流量登记表》 仪容仪表 员工的着装统一规范、整洁，表现对客户的尊重；展现对销售员的专业素养，表现团队的信心和士气，增强公司凝聚力；体现瑞麒品牌的一致性。 1、员工必须统一佩带胸牌。 2、员工使用统一的瑞麒标识名片。 3、销售人员注重个人仪表 ①男士不留长发、女士头发不能披散，梳理整齐，不染奇特颜色 ②男士胡须要刮干净，腰部不戴任何饰品，女士化淡妆 ③保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗 4、销售员必须按照公司规定的统一着装，衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服搭配协调。 5、西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物。西装要及时熨烫整齐；鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理。 6、营业前自我检查外表以及着装，在镜子面前开始微笑；接待客户前再次到镜子前确认外表是否得当。 接待礼仪 1、顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，一分钟内接待，并主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。 2、销售顾问主动介绍自己姓名，使用标准用语：“我是销售顾问××，请问我可以帮您什么？” 3、询问顾客的来访目的 4、销售顾问在谈话过程中礼貌地称呼您，如×先生、×女士 ①售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 ②精品部客户则指引至精品展区 ③办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。 5、于客户接待工作进行中，若有重要电话需接听必须离席时，（礼貌用语：抱歉，对不起）应向客户说明并在得到客户同意或谅解后再行离开，但需在事情处理完后尽速回到座位上，以示尊重客户。（注意不要让客户等待的时间超过3分钟！） 6、开车来店客户迎接： ①开车来店客户一个人时→开驾驶室迎接客户 当有乘客座前座→优先开前乘客门 ②迎接开车客户，当有乘客座后座→优先开后乘客门迎接客户 ③共同做法：并以右手开车门，左手挡置车沿（“请小心下车”） 7、自我介绍 ①销售顾问接到新客户时，首先要双手向客人递交自己的名片，看到名字的方向对着客户，并说处自己的职务及名字。 ②礼貌询问客户称呼，之后的谈话过程中注意使用客人的尊称。 8、客户离开展厅，则要送到门外，致意感谢来店“再见，请慢走” ，诚恳邀请再次惠顾，看到客户远离后才回到展厅内。 9、结束后将得到的客户信息由前台接待填入《来电/店客流量登记表》 销售准备 1、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和销售工具包，随时准备记录 工具包清单：a、办公用品计算器，咨询笔记本 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、销售合同 e、打火机 六、客户接待 1、客户自行看车时 ①按顾客意愿进行，请顾客随意参观 ②明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。 ③保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。 ④顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。 2、主动引导客户到洽谈区，并安排座位，顾客入座销售员方可入座。 3、客户落座三分钟内，销售助理将免费饮料，茶水奉上。 七、需求分析 1、销售人员主动询问客户购车需求和用途。 2、销售人员主动询问客户购车预算和时间。 3、销售人员能够及时响应客户提出的问题。 八、产品介绍。 1、运用六方位产品介绍法来展现车辆及各个位置的造型设计、功能、特点及所带给客户的利益，要求全面说出产品的亮点。 2、销售人员掌握三种以上竞品对应话术，不得直接攻击竞品。 3、销售人员能主动引导客户进入展车亲身感受并手动操作。 4、销售人员能够主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。