门店现场管理制度..doc

门店现场管理制度 一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建群策大药房优良品牌。 二、适用范围：门店全体员工。 三、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。 1、服饰：上班时间必须穿工作服，戴工作牌，工作服干净整齐，工作牌完整清晰。 2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油，不染彩色头发。 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在货物和柜台上。 四、服务态度：要求主动热情，耐心周到。 1、顾客进店主动招呼：“您好，欢迎光临！”，顾客离店欢送：“谢谢光临，请走好。” 2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。 3、说话口齿清楚，音量适中（在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。 4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。 实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系 6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。不要忽略顾客身边的友人，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。 8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。 9.当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等。 10.当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来。 11.接听电话：“您好！群策大药房”，“对不起，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。 12.工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。 五、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。 1、按规定分类陈列。 2、商品陈列整齐、丰满、干净。 3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。 4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。 5.商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 6.商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。 7.不得私自接受厂家促销。 8.不得私分赠品，应由门市统一安排。 六、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。 1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。 2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，并负责提醒顾客携带购物凭证。 3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临” 4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。 5、按财务部要求每天将营业额缴存财务 6、收银台款项不得借支。 7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理。 8、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。 9、不准带自己的U盘在电脑上操作或在电脑上做与工作无关的事（玩游戏等） 七、退货管理 药品售出原则不退换。顾客退换药品的规定如下： 顾客提出退换药品，应先了解顾客退换药品的原因划清责任，如是顾客点名指定购买的商品，应给予劝解，说明不退换药品的理由，宗旨在保障消费者用药安全，让顾客理解，顾客执意要退，需走退货程序，程序内容如下： 先查看发票或小票，并根据票据所开批号，检查所退药品批号，是否是本店售出的批号；检查药品包装是否破损，污染，查看内包装药品是否和外包装相符，并根据销售小票日期，确认计算机销售流向；确认药品在不影响第二次销售的情况下，收银员登记退货记录明细单，由顾客本人签字，方可输机退款，退货小票单独整理存放，留存备查； 八、用药咨询管理：要求认真负责，热情耐心。 1.为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋。 2.客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。 3.为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。 九、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。 1.门口、外坪每日清扫。 2.自选架、处方柜、玻璃柜、橱窗、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台、灭火器、空调、饮水机、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。 4.清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。 5.灯光明亮，如有电器运作不良在当