广东广播电视网络股份有限公司佛山三水分公司竞争性谈判.doc

广东省广播电视网络股份有限公司佛山三水分公司 竞 争 性 谈 判 文 件 项目名称：三水分公司2016年3-6月营业厅客服座席外包项目 采购编号：SC2016020500063 采购人：广东省广播电视网络股份有限公司佛山三水分公司 2016年2月 目 录 第一部分 谈判邀请 第二部分　采购项目内容 第三部分　谈判须知 第四部分　合同书格式 第五部分　报价文件格式 第一部分 谈判邀请 广东省广播电视网络股份有限公司佛山三水分公司（以下简称“采购人”）对以下项目进行采购，欢迎符合资格条件的供应商参加谈判。 一、采购项目编号： SC2016020500063 二、采购项目名称：三水分公司2016年3-6月营业厅客服座席外包项目2016年3-6月营业厅客服座席外包项目SC2016020500063 的竞争性谈判文件已获取。经阅读并了解本项目竞争性谈判文件的全部内容，本公司决定 （参加/不参加）该项目的谈判活动。 收件单位：（盖章） 经 办 人： (签字) 年 月 日 注：请在收到竞争性谈判文件后2个工作日内回复，否则做无效报名处理。 第二部分　采购项目内容 （说明：谈判文件中，如标有“★”的条款均为必须完全满足指标，报价人须进行实质性响应，报价人若有一项带“★”的条款未响应或不满足，将被确定为响应无效。 一、项目背景内容： 广东省广播电视网络股份有限公司佛山三水分公司承担着三水全区有线电视业务的发展与运营。一直以来，三水分公司致力于业务创新和服务创新，以优质、方便和个性化的服务满足广大用户的需求，以围绕电视终端，建设智慧家庭，创造幸福生活为使命，遵循改革、发展、提升、服务的指导思想，以全方位、差异化、立体化的服务方式，构筑全新的服务营销体系。为满足日益壮大的用户规模需求，不断提高服务质量，现为三水全区营业厅补充人员支撑，打造更好的客户服务平台，使有线电视用户获得更全面优质的服务体验，确保有线电视各项业务顺利开展与运营。 二、采购内容： 项目名称 座席数量 项目最高限价（人民币） 具体内容 服务期限 三水分公司2016年3-6月营业厅客服座席外包项目 分值 说明 评分 行为规范 1、按规定着装，穿着得体。 2 未统一着装扣2分；按季节统一换装时间，穿着效果以整洁、干净、舒展、无破损为判断标准。不得出现本地不同营业厅之间着装不统一现象，不符合扣2分，3分扣完为止。 2、仪容端庄、整洁、大方、修饰适度 2 浓妆艳抹的每人扣0.5分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型的眼镜每人扣0.5分，披头散发的、头发挑染的每人扣0.5分。 3、表情亲切和善，微笑服务。 2 冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣0.5分。 4、站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿从容。 2 双手叉腰每人次扣0.5分、双臂抱于胸前每人次扣0.5分、手插口袋每人次扣0.5分。趴在柜台上每人次扣1分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣0.5分。 5、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。 2 只简单摆手作答每人次扣0.5分，用手指点客户每人次扣0.5分。 6、接待客户用语文明规范，语意准确、简洁，语音、语速适中，语态亲切温和。 3 发现使用粗话、脏话、狂话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬语言，每人次扣1分，使用服务禁语的每人次扣1分。 7、首问负责制。应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答。不得推诿。 3 出现推诿现象每人次扣1分。回答不认真的每人次扣0.5分。 8、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队客户。 3 对客户置之不理每人次扣1分。未按照客户排队顺序办理业务的扣1分。 9、办理业务时，应做到热情、主动、周到，并做到来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。 3 未按要求做的每人次扣0.5分。 10、为客户办理业务时，按要求交接现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）。 2 抛、甩现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）每人次扣1分 11、营业时间不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。 2 擅自离岗、串岗每人次扣1分，聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务，每人次扣1分。中断办理业务时未放置“暂停服务”标识扣0.5分。 12、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。 2 与客户争吵扣2分，与客户争论扣1分。 13、遵守工作场所服务规范。营业时间，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听手机和发短信。严禁酒后上岗。不