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护患纠纷成因分析及防范【摘要】目的 探讨近年来护患纠纷的常见原因及防范和减少护患纠纷的措施。方法 分析我院三年2125住院人数6例纠纷,其中结果2起给予经济赔偿,4起协商解决,个别纠纷对医院产生了负面影响。结论 切实落实各项规章制度,强化服务意识,学习法律知识,不断提高质量水平和服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在 【中图分类号】R493 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)09-00-01 由于护患双方在提供服务和接受服务过程中的各种偏差护患纠纷时有发生,给护理工作带来困扰,给医院造成不良的社会影响和经济损失,已成为当前影响护患关系的主要因素,因此防范和减少护患纠纷是护理管理工作的一项重要内容 1 护患纠纷常见的原因 1.1 技术纠纷 低年资护士临床实践经验与技术水平以及责任心不强导致;专科护理水平有限,未严格按照护理操作规程执行医嘱以及病人自身条件导致操作失误引起的护患纠纷 1.2 护理差错事故引起的纠纷 护士违反护理操作规程,造成患者人身损害所致 1.3 服务纠纷 护士服务意识差,缺乏沟通交流技巧,态度粗暴,而对患者造成负面影响,未考虑人性化服务医德不正使问题复杂化导致的护患纠纷 1.4 患者方面导致的纠纷 缺乏医疗常识,将正常的诊疗或药物副作用归咎于护士操作不当,不配合诊疗或不遵守规章制度,导致治疗效果不佳或发生意外,以及对治疗护理期望值过高所致 1.5 共性引起的纠纷 患者消费价值观念增强,对费用项目不清楚,护士记账收费误差且纠错不及时,催款方式不妥等引起纠纷 2 护患纠纷的预防 (1)正确认识护患纠纷的危害,防控护理高危因素,从工作程序、技术规范、防范措施、奖罚规定四方面落实安全防范预案。在工作中从强化质量意识、坚持质量标准、履行质量程序、加强质量监控、提高质量水平等方面抓起,护士应恪尽职守防患未然 (2)提高护理人员的业务素质:新护士作好岗前培训、岗位培训、训练基本功,提高专业水平,减少纠纷的发生 (3)加强护士的法律意识,严防差错事故:在治疗护理中严格按照操作规程,谨慎从事技术操作,严格执行三查七对一注意,防止差错事故发生 (4)强化服务观念,提高道德修养:树立“以病人为中心,患者满意”的服务理念。[1]在整个护理过程中以爱心、诚心、宽容心取得患者 的理解与支持 (5)公开收费标准,规范收费管理,落实一日清单,同时向病人解释当天发生费用。[2]采取主动超前式服务,增加病人家属的信任,避免疑惑和误解,为防范纠纷奠定基础 (6)做好健康宣教:及时沟通,了解病人需求,特殊的有危险性的护理处置应取得病人同意、理解、配合。护患相互理解,是减少和避免护患间心理隔阂,消除摩擦的机会和桥梁 参考文献 [1] 程纪群,于莹谈“心病人为中心”的实现.中国医院管理.2003.1. [2] 邓筱娟.新形式下改善护理服务减少护患矛盾的探讨.中国实用护理杂志.2004,20[1]72. 作者单位:包头市北方医院心理康复科 014030 1