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商业管理中心 营运管理手册 编制时间：2011年8月24日 目 录 第一部分 手册说明 前言 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 打造一支、的团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力挑战。 第二部分 组织架构图及岗位职责 组织机构图 二、部门岗位职责 部门本职： 营运推广和经营管理工作，确保项目正常运营，完成公司下达的补充招商、营运任务，实现物业的保值与升值。 主要职能： 负责制定公司营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行； 负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见； 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持； 负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题； 参与制定商业项目各阶段的市场宣传与推广计划； 负责从商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性； 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。完成公司正常租赁收入。 负责日常的运营管理工作。 负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业的升值。 负责进驻商家资料的整理、归档管理和移交工作； 定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际补充招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略； 与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展； 协助、配合部门内外相关工作； 14、完成公司交办的其它工作任务。 三、各岗位岗位职责及规范 第三部分 运营管理制度及行为准则 考勤规章制度 （借鉴集团行政人事部门考勤规章制度） 二、日常工作要求（参考） 序号 时 间 项 目 1 8：30 到办公室报到 2 8：30-9：00 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。 3 9：00-9：30 准备开店前的楼面检查 4 9：30-11：00 区域巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。 2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。 5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。 5 11：00-12：00 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 待处理事宜的跟进。 与约见的商户面谈。 商户来函回复工作。 处理商户的申请。 6 12：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。 7 13：00-14：00 处理日常事务，掌握各项数据资料。 处理上午未完成的事宜。 8 14：00-15：00 楼面巡场，同第4项。 9 15：00-15：30 参加区域主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。 2.准备下班。 运营管理制度及规定 （一）管理制度 商场服务承诺 维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所