家长型领导、组织控制、服务创新与组织绩效关联性之研究—以南部 .pdf

家長型領導、組織控制、服務創新與組織績效關聯性之研究 — 以南部汽車保修廠為例 The Relationship Among Paternalistic Leadership, Organization Control, Service Innovation and Organizational Performance - An Example of Southern Automobile Maintenance Depot 楊敏里博士 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 minly@ kuas.edu.tw 郭俊忠 國立高雄應用科技大學企業管理系高階經營管理研究所研究生 cun59129@ms42.hinet.net 摘要 汽車保修行業是講求專業技術、人力資源、客戶滿意、服務品質的行業而且近年來處於競爭的狀態，汽車保修 廠想要擁有競爭優勢，留住客群，得先培養和留住優秀的人才為保修廠效力。藉由正確的領導型態可有效加強員工 的情感，並進一步塑造出一個互相信任與幫助的組織，提升員工對組織之向心力，創造好的維修品質跟滿意的客戶 服務，最終達到績效提升，提高保修廠的競爭優勢。因此本研究嘗試建構以家長型領導、組織控制、服務創新為前 因變項探討對組織績效的影響，再輔以服務創新做為中介變數進行研究。 本研究使用問卷調查法，以南部汽車保修廠員工為研究對象，進行實證研究，共收回 300份有效問卷。由研究 結果可以發現，家長型領導、組織控制、服務創新與組織績效皆具有顯著影響；服務創新在組織控制對組織績效之 關係具有部份中介效果。因此組織想提升員工對組織績效的貢獻，可透過服務創新做為中介的影響，效果會較明顯。 本研究建議企業組織可試圖從家長型領導、組織控制與服務創新等面向思維改善方案，以提升組織績效。 就汽車保修廠行業的角度來看，隨著汽車維修業的改變，講求專業技術、人力資源、維修品質與客戶滿意度較 高的汽車保修廠會較擁有競爭優勢；要留住客群，開發新客，得先跳脫傳統以技術為導向的領導或服務方式，重視 人才的培育與員工的延續性，並提高員工的工作滿意度及注重組織的團結度與服務多元化迎合市場的變化，將有助 於整體績效的提升，本研究結果提供以下建議：一、給於員工如家長般的威權與仁慈關懷，德威並重。二、培養有 信念與優良組織文化的組織，賞罰並施。三、注入新的服務元素，專業與服務並行。四、培訓與留住人才，提升客 戶滿意度。 關鍵字：家長型領導、組織控制、服務創新、組織績效 Key Words ：Relationship Leadership, Organization Control, Service Innovation, Organizational Performance 1.緒論 1.1研究背景與動機 台灣自 1970 年代起由於政府大力的拓展經濟，形成台灣從農業社會轉成工商社會，數十年下來創造出許多大 企業與數以萬計的中小企業；至 2000 年起世界網路開始盛行，國與國的距離被拉近了，各國企業開始產生移動的 變化，人員的國際化、製造工廠與公司的多地化、新興市場崛起等等，台灣大部分大型企業也紛紛將其重心移轉至 海外市場，部份的商業活動也移往離我們最近的大陸市場，連帶的數以萬計的中小企業面臨市場萎縮的窘境，陷入 所謂的毛利下滑與銷售量下滑的過剩競爭中。 汽車產業是反應商業業務性活動最好的指標，據台灣監理站統計 1990-2000 年汽車掛牌數大約維持在 40萬輛 以上，到 2000-2012 年則不超越 40萬輛，相關的汽車產業開始走入紅海。與汽車產業息息相關的汽車保養維修業 1014 大都從事台灣本地的汽車保養維修，許多的地區汽車保修廠也都是在地業者，普遍性都是員工人數不多的中小企業， 在這個競爭激烈的時代裡，這些業者無不絞盡腦