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大客户的管理 客户管理技巧 第1章 客户管理概念导入 第一节 何谓客户管理 最早提出客户关系管理概念的是全球比较权威的组织，他们对客户关系管理做了如下定义：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 在客户管理的构成中，很重要的一个核心理念就是以客户需求为中心，整合现有资源，重新设计销售流程，根据客户需求调整销售策略，达到提升客户品牌忠诚度的目的。早在我国春秋战国时期，庄子就讲过：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。同样，我们真的能了解安利消费者真实的感受和需求吗？所以要想做好客户关系管理，我们一定围绕客户的真实需求，这样才可以做到事半功倍。 在客户管理的过程中，我们首先要掌握客户的相关信息，并对信息进行分析，从而了解判断客户的真实需求是什么。在与客户不断的交往过程中，发现客 户需求的规律，以此来评定客户对于我们的价值。清楚了客户的价值，我们就可以有针对性采取不同的销售策略，达到提升业务，提升客户品牌忠诚度的目的。 实施客户管理的最终目的，是要为我们涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得我们可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于客户需求的一对一销售模式，从而让我们可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给我们带来最大价值的客户群。 第二节 客户管理的组成 通常情况下，我们会认为客户管理就是把客户的相关资料进行记录，并保持和客户的联系。没错，这样做本身也是在做客户管理，但从我们的事业来看还是远远不够的。这里给大家所描述的客户管理包括销售行为、营销行为、服务行为中所有的客户管理的行为，而且这三者互为支撑、缺一不可，故而我们把它们称作“客户关系管理的金三角”。 比如在销售行为中，我们了解到客户是一个家庭主妇，做家务是她每天必做的事情，在销售过程中我们会根据她的情况推荐我们安利个人和家居护理产品，以此来帮助她更好的呵护自己和家人的健康。如果客户是一位时尚的公司白领，那么雅姿系列化妆品无疑是推荐的首选。其实这些看似简单的事情是源于对客户的了解，也就是我们所说的客户管理是以客户为中心进行的。客户管理并不是什么高深莫测的事情，只要我们清楚它的原则，相信大家会很快掌握。 我们再来看看营销行为中的客户管理，过往我们一讲到营销，更多的是想到市场行为，宣传呀、广告呀、促销呀…… 好像距离我们很远。实际上，如果我们把安利当作我们的事业来经营的话，都可以利用自己过往的经验进行营销。比如我们有一位营销人员，经常会举办一些健康讲座、美容沙龙、职场养生、春游踏青等活动，参加的人员既有我们的伙伴，也有请来的客户。在过程中，没有任何销售行为和浓厚的商业气息，只是利用这个平台来增进彼此的交往。同时通过对客户的进一步了解，能够在销售过程中和服务过程中更好的满足客户需求，其实这就是典型的利用营销行为来管理客户。在今后的实际工作中，我们也不妨开动脑筋，根据自身条件和客户情况，用营销行为来加强客户管理。 最后我们再来看看在服务行为中的客户管理，在我们从事安利事业过程中，一对一服务的目的也是想通过和客户的亲密接触而长期拥有客户。著名的营销大师科特勒曾说过，“公司唯一的资产就是?顾客?和?顾客终身价值?”，这充分说明在商业竞争中，谁拥有顾客，谁就将拥有财富。营销人员的日常运作，从识别顾客开始，到跟进并与每个客户保持良性接触，建立起良好的个人关系，进而提供 让客户满意的服务，这是一对一服务的完整的业务流程，也是客户管理的重要组成部分。 我们在进行客户管理时所说的客户服务，不只是单纯的售后服务。但实际上很多营销人员把它仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，提升客户满意，保证和客户的持续交易，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 第三节 客户管理的重要性 在了解了客户管理的概念和客户管理的组成之后，我们再来一起了解一下客户管理的重要性。谁拥有大量的客户谁就拥有了大量的财富，而这些客户只有依赖良好的客户管理，才能最大限度的发挥他们的价值。就像已经探明的金矿，但不去开采，它还只是一个金矿，而不是为我们带来财富的金子。所以客户管理对于每一名营销人员都是至关重要的。 对于客户管理的重要性，我们可以从以下两个方面理解： 第一、客户是你至关重要的服务对象。毫不夸张地讲，没有客户我们的事业就会一无所成。每天大家所从事的工作不就是在和不同的客户打交道吗？为他们提供所需要的最佳服务，也是我们工作当中最重要的一个环节。 第二、不是客户依赖你，而是你依赖客户。客户选择营销人员的机会要远远大于你选择客户的机会。要想得到客户的熟悉