中国黄金店长手册..doc

中国黄金店长手册 （2009版） 目 录 1. 店长是店铺的灵魂 1.1. 能力素质 1.2 心理素质 1.3个人形象 1.4 岗位职责 2.日常营业管理 2.1店铺5S检查 2.1.1个人形象 2.1.2 行为规范 2.1.3工作纪律 2.1.4工作环境 2.1.5 设备与道具 2.2营业前 2.3营业中 2.4营业后 3. 货品统筹 3.2货品管理 3.2.1柜面货品的调整 3.2.2库存货品的管理 3.2.3运用软件分析 3.2.4紧跟时尚的快速种类管理  1. 店长是店铺的灵魂 1.1.能力素质  1.2 心理素质 1.3 岗位职责 管理能力：科学化管理管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 1.3.1教育管理 站在顾客的立场上考虑一切。 1.3.2商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准 监督商品的上货、补货、周转，做好货品验收、商品陈 列、商品质量等有关作业。 执行总部下达的商品价格变动 监督店面商品的损耗管理，把握损耗的尺度 1.3.3销售管理 执行总部下达的销售计划 执行总部下达的促销计划和促销活动 掌握门店的销售动态 1.3.4组织管理 做好店面的分工管理工作 对店员的管理和培训 对店员的考核、提升和调动提出建议 对店员的业务操作进行监督和指导 管理业务报表，做数据分析 1.3.5管理报表分析 收集销售数据资料 做好销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表 费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表 2.日常营业管理 2.1店铺5S检查 2.2营业前 为了提升公司整体形象和员工的自律能力，培养特有的企业文化，达到提高员工素质和修养的目的，特制订5S管理：S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；清洁：保持高水准的工作区域清洁；素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。POP张贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况 2.3营业中 2.4 结束营业 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位； 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾及上锁。 督促营业员最后消防安全巡视； 3. 货品统筹 3.2货品管理 3.2.1柜面货品的调整 3.2.2库存货品的管理 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 附：日工作5S 执行检查表格 “货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临