企业客服部员工培训手册..doc

员工培训是指企业为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。??? 企业客服部员工培训手册专辑主要包括了工作计分制度、日常扣罚标准、作业指导、工作流程等不同的培训内容，为企业制定客服部员工培训手册提供参考。 第一章 客服的工作职能 一、客户咨询 在3~5分钟之内回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。 二、信息分类归档 用户咨询方式：潜在客户 返利客户 多次返利客户 未沟通客户（没有任何交流） 骚扰客户 返利用户分类：各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。 三、信息收集 了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。 熟悉流程： 熟悉网站所有操作流程。 熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。 四、经营网站 不断活跃网站，积极举办网站活动。 处理网站信息 活跃论坛气氛 积极解决问题 五、做好工作日志、及时反馈信息的统计其他工作任务规范 目的：使客服明确自己的岗位职责，以使其工作在一定的制度下顺利完成 一、服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌 我们的目标：与客户携手共同打造 二、服务对象 三、服务信念 热情—以饱满的热情对待本职工作 敬业—对工作竭尽全力尽职尽责，使敬业成为职业习惯 勤勉—对于本职工作应勤恳 创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 四、客服人员的素质要求 (1) 经验有客服工作经验，了解客户需求，企业运作方式和服务 (2) 职业素养有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识 (3) 交际能力语言表达能力强，对人知道何时，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感 (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动话题并解决问题 (5) 工作态度态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神 五、岗位规范 1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真 (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，3) 熟练掌握公司的产品知识，全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题4) 客服人员代表公司的形象，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报6) 客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门汇报并上报工作总结7) 严格遵守公司和的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门” .迅速给出答案回答 .适当记录细节.拨通前先打好腹稿.迅速切入主题.使用电话敬语.等对方挂断后再挂电话.同事不在时帮助接听电话，并留言记录电话礼仪与客户沟通重要的第一声当我们打电话给或时，一接通，就能听到对方亲切，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象好，，给对方留下好的印象，对也会有好印象，接电话时，应有我代表形象的意识要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能，即使是懒散的姿势对方也能够得出来，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，让人误解为盛气凌人迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听话铃声响一声大约秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给留下不好的印象，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起