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目 录 第一章 客服部工作制度…………………………………………………………………1 第一条 目的……………………………………………………………………………1 第二条 工作内容………………………………………………………………………1 第三条 工作规定………………………………………………………………………2 第四条 附则……………………………………………………………………………3 第二章 组织框架及岗位职责说明………………………………………………………3 第一条 组织框架………………………………………………………………………3 第二条 主管岗位说明及规定…………………………………………………………4 第三条 班长岗位说明及规定…………………………………………………………7 第四条 前台岗位说明及规定 ………………………………………………………11 第五条 楼管员岗位说明及规定 ……………………………………………………14 第六条 保洁员岗位说明及标准 ……………………………………………………17 （一）外场保洁的工作内容及标准 ………………………………………………18 （二）室内公共区域保洁工作内容及标准 ………………………………………18 （三） 办公室清洁标准……………………………………………………………20 （四） 计划保洁规范及标准………………………………………………………20 （五） 垃圾处理……………………………………………………………………21 （六） 杀虫灭鼠……………………………………………………………………21 （七） 工作过程中应注意事项……………………………………………………22 第七条 绿化员岗位说明及标准 ……………………………………………………23 第八条 附表 …………………………………………………………………………25 （一）《装修申报表》 ……………………………………………………………26 （二）《装修巡查记录表》 ………………………………………………………27 （三）《管理员日检表》 …………………………………………………………28 （四）《装修钥匙领取发放表》 …………………………………………………29 （五）《物品出门条》 ……………………………………………………………30 （六）《二次装修竣工验收单》 …………………………………………………31 （七）《维修服务派工单》 ………………………………………………………32 （八）《装修押金退还表》 ………………………………………………………33 第二章 客服部请假及换班制度 ………………………………………………………34 第一条 请假制度 ……………………………………………………………………34 第二条 换班制度 ……………………………………………………………………34 第三条 对讲机使用管理规定 ………………………………………………………34 第四条 附则 …………………………………………………………………………35 第三章 客服部保洁工作制度 …………………………………………………………36 第一条 目的 …………………………………………………………………………36 第二条 范围 …………………………………………………………………………36第三条 工作时间及规定 ……………………………………………………………36 第四条 附则 …………………………………………………………………………36 第四章 客服部回访制度 ………………………………………………………………37 第一条 目的 …………………………………………………………………………37 第二条 范围 …………………………………………………………………………37 第三条 职责 …………………………………………………………………………37 第四条 回访分类和方式 ……………………………………………………………37 （一）回访分类 ……………………………………………………………………37 （二）回访方式 ……………………………………………………………………38 第五条 回访规定 ……………………………………………………………………38 （一） 回访规定……………………………………………………………………38 （二） 回访率………………………………………