营销2013(教材版)医患沟通.pptVIP

柔性处理法 1、询问与倾听 2、告知来龙去脉 3、询问解决方案 4、提供两种以上的解决方案 （为对方着想） 5、采取行动 * 防范医患冲突的十个要点 注意仪表，留下良好印象 不脱岗，离岗时交待去向及回来时间 提高诊治水平，避免误诊、漏诊、误治 不堆积病人，尽量快接、快诊、快处置 学会“弹钢琴”，统筹管理多个病人 说话和气，“祸从口出”，简洁但不生硬无礼 保持冷静切勿急躁，两急相撞必起冲突 多多忍让以柔克刚，退一步才能海阔天空 非原则问题尽量满足家属要求，满足不了时亦做折中处理 特别留意狂躁者，病人狂者家属亦躁，好言安抚息事宁人，切勿刺激招来祸端 * 评论他人要慎重 在患者及家属面前，不随意议论、评论或责备、批评同事及同行的治疗措施及治疗效果； 评价同事或同行的治疗措施及治疗效果时应认真、慎重 * 危机时刻的公关常识： 关键时刻的正确反应 倾听对方表述，不发表评论，不轻率答复，向对方表示尽快查清问题（不说“无可奉告”等引发对方不满的话） 第一时间向主管领导反映情况 针对该问题的处理，形成对外的统一口径 快速向对方反馈调查的结论以及处理措施 * 聽什么 听内容！ 听情感！ * 医务工作者对患者的人文关怀 有时 去治愈 To cure sometimes; 常常 去帮助 To relieve often; 总是 去安慰 Comfort always. ——特鲁多 ——Dr. Edward L. Trudeau * 倾听是礼貌的最高形式 ——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》 注意力针对自己的人 全身心倾听的人 思考自己的想法 眼神游移或不聚焦 姿势可以是任何样子 语言可能以“我”为中心 语言模式与对方差异巨大 任意打断对方 没有任何反馈动作 注意对方 眼睛适时地看对方 与别人的姿势相仿 语言以“你”为中心 语言模式与对方相仿 不轻易打断对方 不时以简单的动作或简短的语言给予反馈 * 口语沟通的技能：提问 开放式问题：应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，提问者没有对应答者的答案进行任何限制。 封闭式问题：是一种需要应答者从一系列应答项中做出选择的问题。应答者很难自由发挥，否则就可能“所答非所问”。 * 医患语言沟通中的关键语 您还有什么想了解的吗？ 您还有什么要问的吗？ 我刚才讲的您明白了吗？ 我刚才讲的您记住了吗？再跟我说一遍好吗？ * 医患沟通中患方的常见问题 1、病人对医学知识缺乏基本的了解，不能理解和接受诊治过程中出现的意外情况： ——“没诊断出来就是误诊”； ——“只要用先进的检查手段就能够确诊”； ——“这普通的病死了人肯定是医生的错” ——“又不是做手术，做个检查还会死人？” …… * 医患沟通中患方的常见问题 2、病人对医院的期望值太高，认为医生能够诊断和治疗所有的疾病： ——“来了医院怎么还会死/衰/残，一定是医务人员的失误”； ——“别人得了同样的病怎么就治好了，我们的人却给治死了，医务人员就得为我们负责”； ——“吃了药就应立刻见效” …… * 医患沟通中患方的常见问题 3、牵扯到“钱”的问题时，病人的观念不正确： ——“你怎么给我用这么贵的药，一定是想多拿回扣！” ——“药越贵越好，你为什么不给我开好药”； ——“花了这么多钱还没给治好，你们得赔偿”； ——“ 做了这么多检查也没查出任何毛病，这检查是白做了，肯定是医生想多赚钱才让我查，真是缺德” * 医患沟通的类型 情感沟通：在关心患者生理疾病的同时，关心并满足患者的情感需求。 医疗沟通：围绕“治疗患者疾病”所进行的沟通。 （1）诊疗性沟通：获取足够的相关信息，以便作出正确的诊断和治疗。 （2）知情性沟通：患者有知情同意的权利，医务人员就有告知的义务。在诊疗过程中，将病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。 * 与住院病人沟通的一般流程(一): 首次床旁沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》，病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息，将沟通内容记在护理记录上。 * 与住院病人沟通的一般流程(二): 住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要