、20100423 流程测试和穿越工作培训材料.pptVIP

* 2010年流程测试基地和流程穿越工作介绍 品质管理部 2010年4月 * 1 2 目 录 总体工作思路 全省流程测试基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通报 * 总体工作思路 贴近一线，围绕重点业务，聚焦跨部门重大流程； 加强与日常工作的结合 省公司 投诉分析 服务检测 咨询热点 客户需求网 业务流程梳理 分公司 投诉处理 服务管理 满意度管理 案例库建设 服务创新 服务示范 扩大测试 基地 5~13：参与更广 去年5个试点基地， 今年13个地市全面开展 1~2：测试更全 去年1个基地1个公司， 今年1个基地2个公司 与流程穿越结合 流程穿越 调整基地 设置 1 3 4 2 流程测试 建立省市两级测试体系：省公司牵头负责全省性重大流程；各分公司负责公司内部（市、县）流程。 穿越中发现的流程问题，进行测试、优化 测试中发现的问题，通过穿越深度剖析 紧跟今年业务发展，聚焦重点业务、 重点客户接触点 * 总体工作思路（续） 专题测试与常规测试结合，优化工作推进方式；关注测试后优化环节，注重解决实际问题。 测试环节 专题测试 优化环节 常规测试 来源 推进 发现一个 确定一个 测试一个 制定计划 分批推进 分开测试 投诉案例分析 地市公司反馈 省公司支撑需求 咨询热点 业务流程梳理 服务创新 服务示范 流程穿越 流程分析 优化方案讨论 非流程问