SPRIT-销售过程服务标准.pptVIP

* 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 顾客心态： 对服务、产品比较满意 对导购人员产生信赖 * 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 服务目的： “发掘顾客需求”的目的是发掘顾客潜在的搭配需求、额外需求及顾客对所试服装不满意的其他需求 “搭配销售”的目的是让顾客得到更好的服务，并提高销售；提供搭配技巧； * 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 服务要点： 建立信赖的前提是为顾客着想，顾客相信的是导购人员，不一定是产品，如果顾客对你产生信赖，给你带来的将不仅仅是一笔销售，可能是……. * 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 服务要点： 1. 挖掘顾客需求（顾客喜欢所试的衣服，找到搭配商品及额外需求） 可以用观察、询问、建议来发掘顾客的搭配需求。 只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购买，我们都应该让顾客搭配试穿； 可以通过第三者来了解顾客的需求与喜好； 可通过询问已有服装找到顾客的搭配需求； * 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 服务要点： 2. 挖掘顾客需求（顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品） 应该时时注意顾客对所穿着衣服的看法，通过观察来找到适合顾客真正适合的商品 根据与顾客交谈的结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。 一定要找到顾客不喜欢的原因，在此基础上找到顾客的兴趣点；避免盲目推荐，让顾客失去对你的信心 可用询问法找到顾客需求； 避免给顾客太多的选择； * 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 服务要点： 2. 挖掘顾客需求（顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品） 顾客如果对所选择的商品不满意，应马上（5~15秒钟内）拿给顾客你为其选择的建议商品，避免顾客因为再次找喜欢的服装而影响其购物兴致； 注意时时应以顾客的需要出发，而非用“我觉得……”去思考问题，这样既会影响你的心情，也会影响顾客的感觉 顾客说不喜欢的情况下应继续为顾客服务，如不继续服务会让顾客不满意、流失顾客，无论顾客是否购买商品必须认真、热情服务到顾客离开店铺； * 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 服务要点： 3. 搭配销售 此时的搭配销售是有针对性的，可以针对顾客所选择的衣服直接进行搭配销售 推荐的搭配是以适合顾客为前提的； 可借助产品手册、模特或关联产品等成套效果进行推荐 只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购买，我们都应该让顾客搭配试穿； * 发掘顾客需求 → 信赖 → 搭配销售 服务术语： ……; * 成交 → 成交 → 附加销售 → 收银 顾客行为 确 认 购 买 * 成交 → 成交 → 附加销售 → 收银 顾客心态： 成交前可能因为价格、保养等犹豫 确定购买感觉满意 想知道更多的服务 * 成交 → 成交 → 附加销售 → 收银 服务目的： “成交”目的是让顾客确认要购买 “附加销售”是为了让顾客得到进一步的满意 确认售后服务 * 成交 → 成交 → 附加销售 → 收银 服务要点： 1.成交（促成确认购买） 用请的手势，带着顾客到收银台，将服装交接给收银员，由收银员继续服务 促成成交的方法：促进顾客决定、二选一、 强调产品优点增加顾客信心； 强调品牌的优点； 避免催促顾客，但对比较犹豫的顾客可以用肯定的语气帮助顾客决定； * 成交 → 成交 → 附加销售 → 收银 服务要点： 2.附加销售 是由收银员开展的销售活动 主要针对贵宾卡、店铺促销活动、配件、找零、产品的特殊保养等进行推荐购买 要考虑顾客的真正需要，避免盲目推荐； 用建议的语气与顾客交流 * 成交 → 成交 → 附加销售 → 收银 服务要点： 3.收银 当顾客准备付款时，导购人员应帮助顾客拿好所要购买的商品带领顾客到收银台，到收银台后将商品交给收银员，同时向顾客介绍收银员。 收银员对商品进行扫描录入电脑，同时与顾客确认所购买的商品款式、颜色、尺码、数量及总价格： 收到顾客款项后必须先向顾客确认款项金额，然后验钞、找零。 提醒售后服务的标准与洗涤保养方法。 * 成交 → 成交 → 附加销售 → 收银 服务术语： 3.收银 基本术语为： 先生/小姐…..款……色……码……件， 总价格……元； 先生/小姐收您……元， 找您……元，谢谢！ * 满足 → 送别 顾客行为 带着商品离开店铺 * 满足 → 送别 顾客心态： 比较满意 想象穿着的感觉 * 满足 → 送别 服务目的： 让顾客感觉完整的服务 提醒顾客 * 满足 → 送别 服务要点： 由临近门的导购人员进行送别 * 销售