学校处理投诉指引20131.PDFVIP

華德學校 學校處理投訴指引 2013 年 1月 7.1 宗旨 本校本著為學生提供優質教育服務的宗旨 ，致力與各持分者建立良好的溝通文 化，並建立校本機制及程序 ，以便迅速有效地處理接獲的意見和投訴。學校亦持 開放及積極的態度面對投訴 ，廣納及包容不同意見，找出可改善的空間，不斷進 步。 7.2 參考文件 本指引內容主要參考教育局 《學校處理投訴指引(初版 ) 》(2012 年 9月 ) 。 7.3 適用範圍 本指引適用於處理家長、學生及公眾人士以合理途徑及方式，包括以郵遞、傳真、 電郵 、電話或親身提出有關學校日常運作及內部事務的投訴。 本指引並不適用於處理下列類別的投訴 ： 7.3.1 與已展開法律程序有關的投訴 7.3.2 屬其他團體 /政府部門權力範圍的投訴(如：教育局) 7.3.3 受其他條例或法定要求規管的投訴 ，例如貪污舞弊、詐騙、盜竊等 7.3.4由學校員工提出的投訴 7.4 接受投訴的準則 7.4.1 投訴人必須提供真實姓名 、確實身份及明確的聯絡方法。 7.4.2 如投訴人非當事人 ，他必須事先獲得當事人的同意及書面授權，方可代表 當事人提出投訴 。 7.4.3 如投訴由多於一位人士代表當事人提出 ，當事人須指定一位代表作為與校 方的聯絡人 。 7.4.4除非有特殊理由 ，投訴必須在事發日期起計的一年內提出。 7.4.5 投訴人必須提供投訴事件的具體資料 ，投訴方可獲處理。 7.4.6 匿名投訴：由學校視乎情況 （例如投訴涉及嚴重或緊急的事件）決定是否 需要跟進 ，例如作內部參考、讓被投訴人知悉投訴內容或作出有關補救及 改善措施 。 7.5 投訴處理方法 7.5.1所有投訴均會絕對保密 。 7.5.2 學校會審研投訴 ，確定是否妥當地提出，以及是否在學校管轄範圍內。 7.5.3 經審研及確定後 ，學校會決定是否受理。如決定受理，學校會決定是否需 要就投訴展開全面調查 ，抑或適宜以較簡單的查訊或調解方式迅速處理。 7.5.4 被投訴人將獲通知投訴人身份 、投訴內容及處理投訴的專責人員身份。被 投訴人亦有合理機會就投訴作回應 。 7.5.5 無論是何種情況 ，學校都會將最後結果或投訴不獲受理的原因告知投訴人 。 管理與組織 P.29 華德學校 7.6處理投訴的程序 7.7 簡易處理程序 7.7.1 學校接獲口頭公眾查詢 、意見或非正式投訴，如有關事件輕微、毋須蒐證 調查或當事人沒有要求正式書面回覆 ，學校將交前線員工處理。前線員工 會細心聆聽 ，以及盡可能提供協助及所需資料，或盡快就當事人所關注的 事項作出回應及協助解決有關問題 。 7.7.2 如有需要 ，學校安排負責有關事務的教職員與當事人直接對話或會面，交 代學校立場 ，澄清誤會。 7.7.3 一般而言 ，學校將於三個上課日內回覆。 7.7.4 如有需要 ，個案會轉交校內專責人員或較高級人員處理，務求盡快跟進及 解決問題 。 管理與組織 P.30 華德學校 7.8 正式調查投訴程序 7.8.1 學校將委派專責人員跟進有關投訴 ，並通知投訴人專責人員的姓名、職銜 及電話 ，方便聯絡。 7.8.2 如有需要 ，聯絡或約見投訴人及其他相關人士，深入瞭解事件情況或要求 有關人士 / 機構提供相關資料 。 7.8.3 一般情況