以国际化标准规范公共图书馆服务管理——械州图书馆引入ISO9000质量管理体系的实践.pdfVIP

(2)IS09000质量管理体系对提升杭州图书馆服务管理质量的重大作用。 49 由一系列文件 (质量管理手册 、程序文件及规章、规范、流程等)构成的ISO9000质量管理体系使每项工 作处于质量文件的控制范畴，保障预期的质量 目标得以实现 。文件编制中要解决的重要问题就是要实现 “5W1H”，即做什么、由谁做，何时做，何地做，为什么做，怎样做，这恰恰是图书馆提升服务管理质量的 重要基础。从计划阶段到实施阶段，再到结果跟踪阶段，业务工作、管理工作的目的性更加明确，规范性大 大提高，方式方法的适应性更强。只有每个人都亲身体会到改进制度、流程将提高自己的工作效率，减少不 必要的工作环节，节省自己的工作时间，工作人员才能主动地、有效地提出业务调整、业务改进的良策。图 书馆事业发展的关键要素是人 ，激发工作人员的责任意识，让他们自觉的、有责任意识地参与图书馆服务管 理将积极推动图书馆服务管理质量的提升。 3．ISO9000质量管理体系标准是图书馆绩效考核工作展开的有效参考工具。 绩效考核近些年来引起政府与图书馆管理者的关注，但是绩效考核究竟考核什么内容、如何进行考核、 采用什么方法困扰着许多人。绩效考核不仅仅是一个单纯体现工作量的概念，其内容涵盖了 “质”与 “量” 两个方面，绩效的衡量既包括工作任务的完成量、完成效率，同时也评判工作任务完成的优劣、质量的层 次，具有全面性与综合性。ISO9000质量管理体系强调 “过程管理”，遵循PDCA管理模式。PDCA循环管理 的主要作用就在于控制过程，即由计划 (Plan)、实施 (DO)、检查 (Check)和改进 (Action)四阶段构成 质量保证环f41。通过PDCA周而复始的循环 ，达到工作质量的螺旋式上升。作为图书馆的管理者可依据 ISO9000质量管理体系的 “过程管理”的要求确定P、D、C、A四个环节绩效考核的要素，通过相关的记录使 绩效考核有据可查，有据可考。 四、结语 通过ISO9000质量管理体系认证是图书馆提高质量管理水平的一种l夫速有效的途径，但它并不是唯一的途 径，毕竞认证中聘请咨询、培训公司和认证公司需要有一定的经费保障，如果资金有阻碍，图书馆可以参照 ISO9000质量管理体系建立的相关原则、方法自行规划设计一套质量管理提升方案，只要是从图书馆的实际出 发，都将提升图书馆的服务管理质量。 另外，建立ISO9000质量管理体系也需要适宜的环境土壤。在一个缺乏质量管理理念和按章办事氛围的组 织中推行ISO9000质量管理体系犹如建设空中楼阁，毫无意义。作为过程管理的ISO9000质量管理体系对于每 一 项工作的每一环节都要求有相应的规章、流程、记录予以规范与记录，确保业务的标准操作、不断改进和 持续保质。因此图书馆在建立ISO9000质量管理体系之前应首先建立 自身的业务管理制度体系，为实施 ISO9000质量管理体系打下扎实的基础。