营销中晟商学院特训营第二期(五).ppt

CRM核心理念 1、 CRM关键词 2、目前企业客户关系管理现状 3、客户关系管理的观点与思想 * CRM关键词 实现客户的二次开发 最大化价值挖掘 奖励忠诚 发展新客户兼顾老客户 * CRM关键词 维护客户的费用专款专用； 客户档案真实性、完整性、延续性 百好不如一坏；（100—1＝0） * 目前企业客户关系管理现状 1、奖励不忠诚——“爱哭的孩子有奶 喝，老实的孩子旁边看着” 2、发展新客户，伤害老客户 3、手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动、关系过于松散 * 目前企业客户关系管理现状 客户是一张表 员工缺少专业培训及日常辅导 程序面设计了，个人面未传递 公司关怀，个人赚人情 * 目前企业客户关系管理现状 领导重视程度及绩效考核中的影响； 客户关怀方法“一刀切”现象严重； 幕后老板的角逐； 给客户的不是想要的，想要没有给他； * 目前企业客户关系管理现状 失去了才懂得珍惜，客户在时关怀不够，离开后再花大价钱策反，造成后期客户维护成本增加； 总是在猜客户想要什么，却没有主动去询问，不给客户说话机会； 标准化服务与个性化人性化需求的矛盾 * 目前企业客户关系管理现状 信息滞后； 仅停留在低层次的问候，为实现平台的价值与作用； 心态没放平、导致姿态和地位不对等，一味迁就讨好，导致惯坏客户； * 目前企业客户关系管理现状 产品设计者是“艺术家”，不考虑客户和一线员工的需求，不考虑不同层级市场的不同需求； 大客户需要的个性化管理、人性化服务，而企业所提供的往往是标准化的礼品和客户关怀方法； * 目前企业客户关系管理现状 总是说老客户重要，但落实到预算，用于发展新客户预算总是超过老客户； “杀鸡取卵”客户关系太多，关注短期行为，忽略长期规划； “形象工程”和“面子工程” * 目前企业客户关系管理现状 客户管理盲区、客户服务盲区 搜刮民脂民膏，养那些宦官老爷 * 客户关系管理的观点与思想 磨刀（客户关系管理）不误砍柴（营销）功 留着老客户和发展新客户，从CRM开始 收获之前，先思考我们为客户做什么 * 客户关系管理的观点与思想 比价格，有人比我们便宜； 比品牌，有人比我们更靓； 比服务，那是我们看家本领； 比CRM，那是我们的竞争壁垒。 * 客户关系管理的实施 1、客户关系管理实施前评估 2、促进客户关系管理实施成功因素 3、导致客户关系管理失败的原因 4、客户资信管理和档案管理 * 客户关系管理的观点与思想 5、建立客户关系控制体系 6、确定客户关系管理的主要因素 7、利用客户关系管理提升企业竞争力 8、以产品为中心到以客户为中心模式 * 客户关系管理实施前评估 爱心＋电脑 已完成客户细分 拥有关系营销和维系高手并善于带人 有一套实操性很强的客户忠诚方案 * 客户关系管理实施成功因素 和外界资源交换，横向思维 * 导致客户关系管理失败的原因 追踪与反馈 坚持 闭门造车——给客户的不是想要的，想要的没给他 * 客户资信管理和档案管理 积分体现，星级认证 有法可依，有法必依 档案：尽量全面详细，但无用的一定不要麻烦客户 * 客户资信管理和档案管理 新任客户经理工作开展八步曲： 1、对客户档案进行摸底查证，去伪存真 2、对客户档案进行细分，参考合作记录 3、优选先期拜访客户，预约问好祝福 4、挑选5家小客户及所擅长行业的客户建立信心，积累客户； * 新任客户经理工作开展八步曲 5、先拿小客户练手，然后逐步升级； 6、争取在最短时间内完成尽可能多的客户走访和电话拜访； 7、挑选重点客户进行重点开发和管理，制定合理的拜访和关怀计划； 8、客户分级管理（四级）战略级、死党级、紧密型、松散型 * 建立客户关系控制体系 邀请客户进行不记名打分； 总经理信箱 下市场收集客户声音和评介 * 确定客户关系管理的主要因素 客户管理的A—D计划： A计划——第一次接触，用优质服务标准待客； B计划——第一次走后，第二次来之前，用“晃”和他保持联系； * 客户管理的A—D计划 C计划——第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户； D计划——第二次走后，通过积分制、俱乐部，附加值回报等手段挽留他的人，用真诚和真心留住他的心 * 利用客户关系管理提升竞争力 如果当你发现产品本身没有竞争壁垒和优势可言时，你就需要把眼光放在产品之外去建立竞争壁垒和优势； 营销渠道 客户关系管理 * 从产品到客户为中心的模式 推销员——从不考虑客户需求，不能正确陈述产品卖点； 销售代表——站在自己的角度，说服客户接受产品的卖点 客户经理——站在客户的角度了解客户需求并呈现卖点加以满足 * 从产品到客户为中心的模式 项目经理—