秀B2C商业模式经典案例.pptVIP

5.2 当当网 物流配送方面问题层出不穷 包装简陋 退还麻烦 及时性差 2、信息更新速度慢 图书库存等信息更新慢。 读者书评质量低，无法起到导购作用。 * 3、抛弃百度搜索引擎的推广模式，其发展需要面临一次严重的考验。 4、信息更新速度慢智能比价系统的技术受质疑 当当网自行研发的智能比价系统是其保持同类商品最低价格的有效技术支撑。然而在实际购买过程中发现，当当网的价格并不总是最低的，部分商品的价格甚至高出竞争对手许多。 * 5、信用度需要进一步提高 2005年，当当网突然出现1520元的索爱新款手机，在许多客户下了订单之后，却出现了奇怪的现象，当当网武断的删除了包括已付款用户在内的所有订单，并且不做任何交代。 6、当当网事件影响方式值得商榷 李国庆一贯高调的风格，通过不断的引发争议和话题来对自己和当当网进行炒作。这对企业的长期正面形象来说是不利的。 * 对当当网经营策略的一些建议： 改善物流配送服务质量。 完善和充实网站信息。 加大技术投资，保证智能比价系统正常运行。 提高企业的诚信度，承诺与服务保持一致。 致力于加强客户关系管理。 培养高素质的售后服务团队，改善服务质量。 * 5.3 卓越亚马逊 收购后的融合问题 亚马逊的先进管理方式与卓越的本地化管理存在很大的分歧。两者能不能进行很好的融合是个很关键的问题。 缺少客户关系的经营 如2009年12月22日，卓越亚马逊网站上的一些极具收藏价值的书籍以25元的低价出售，这些书包括《二十四史》《资治通鉴》《全宋词》等，有很多客户下了订单，但是卓越发现错误之后，仅仅紧是给顾客的邮箱发了一个没有诚意的道歉这种事件引起消费者的强烈不满。 买卖双方互动性低 购买者只能通过网络广告判断商品的型号、性能、样式和质量。对实物没有直接的感知。虚假广告很多。 * 对卓越亚马逊经营策略的一些建议： 控制成本，扩大利润实现途径。 适当实行低价策略，扩大市场份额。 品牌效应最大化。 建立客户关系管理 创新文化的发扬。 发展模式的与时俱进。 * 5.4 京东商城 长期亏损经营，上市路崎岖 资金链可能断裂：长期亏损经营，资金链可能断裂，上市路崎岖。 存在恶意竞争：京东商城一直坚持低价模式，甚至有时候会低于出厂价格，部分产品有违常规的低价破坏行业规则。 在竞争激烈和快速发展期，降低广告投入带来一些威胁。 2011年3月，京东决定将2011年度广告费用砍掉50%，节省的资金用于物流系统建设。 * 京东商城的不足： 3、内部管理漏洞，信誉有待提高 出售假货、翻新机，删除差评，私自篡改、锁定或取消用户订单。各种“问题门”事件。缺乏对采销人员有效监督机制。 4、售后服务落后 处理时间长，退货条件苛刻，被指购货容易退货难。 * 对京东商城经营策略的一些建议： 整合供应链，保证低价优势。 微量提高商品售价，缓解现金压力。 明确赢利点。 提高诚信意识，逐渐改善服务水平。 提升内部管理，加强网站建设与维护。 * * 目标客户 精准人群 （男性为主70%，中青年、本科以上学历） 业务覆盖范围遍布全国（含香港、钓鱼岛），北、上、广为主 用户特点 消费能力 （客单价828元，1年以上用户年消费近6000元） 校园用户消费占10%且客单价高与平均值 * 大而全之路 为什么选择3C产品作为主力产品？ 刘强东上学期间就经常接触中关村，创业也在中关村，对3C产品的购货渠道、价格和市场行情比较了解。 专注主业，做精做强。 为什么要上大家电？ 趋势所致；眼光稳准狠 为什么要上百货？ 黏住现有用户：京东当时有260多万的注册用户，为了更大程度满足这些用户的需求 百货的毛利率比3C 产品高，可以提高京东的盈利能力。 为什么要上图书？ 抢占市场份额；标准化，不需要定制，毛利率高 目标客户 * 分销渠道 在线零售 突出表现为与国际品牌的 大批量定制包销 “B2C的本质是做零售，B2C公司是一个渠道商。” ——刘强东 * 客服 2009年11月，宿迁全国客服中心投入运营 北电的呼叫中心整体解决方案 售后 五日售后服务承诺：自收到客户返修商品之日起,5个工作日内向客户返回良品或者更换的新品。超过5个工作日未能处理完毕,一律按照逾期当天的商城价退款。如今, 京东商城的仓库为90%以上的产品留了备件,当返修的商品送过来,技术人员会立刻去仓库里寻找新的备件换上,然后再发回给客户,快的时候只要2天。 细节服务：网站人性化、首家论坛、影像展示、增值服务业务、特设业务 客户关系 * 五日售后保障 DIY装机服务 上门自提服务 价格保护承诺 商品代购服务 特色服