秀的客户服务与电话沟通技巧.pptVIP

处理投诉十禁 * 1、客服人员基本心理状态分析 2、客服人员的压力缓解与心理调适 3、客服人员积极心态的培养 * 1、共情 是理解别人的感觉和问题的能力。 （1）避免简单的否认、安慰、建议和反问 （2）反映出对方信息中的内容部份 （3）反映出对方信息中的情感部份 （4）反映出对方信息中心隐藏部份 （5）视情况予以适当的建议 * 2、同理心 是指一种行为模仿，同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。 以他人立场为中心 * 1 、压力与工作压力的定义 压力定义： （1）使人感到紧张的事件或环境刺激，如上级领导来检查工作 （2）个体主观上感觉到的内部心理状态 （3）人体对需要或者可能造成伤害的事物发生的一种生理反应，如脸红、心跳加快等 * 2、工作压力的症状 （1）生理表现 心率加快、身体疲劳、头生气、头疼、睡眠不好等； （2）心理表现 焦虑、紧张、迷惑、急躁、反应过度等 （3）行为表现 饮食过度或过少、与同事或家人吵架等 * 3、压力缓解与心理调适 * (1)建立乐观的心态 学会用积极的自信的充满阳光的心态 (2)适当心理宣泄 适当场合喊叫、痛哭等 (3)有效情况管理 (4)维护心理平衡 * 心态决定一切 Thank you ! * 2.2、感动和感染你的听众 用你的热忱和信心感染你的客户 2.3、注意你的发音 加重音、减官话 2.4、控制你的说话速度 速度太快－紧张和焦虑 速度太慢－迟钝、谨慎 * （1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。 （2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。 （3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。 （4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音 语速调整方法 * 2.5、调节你的说话音量 强调：语言的威慑、影响力与声音的大小区别 2.6、禁止用鼻音说话 “呣… …哼… …嗯… …”的发音，这就是鼻音 2.7、你的尖叫声 高声尖叫－－紧张惊恐或者兴奋激动 2.8、变换你的说话节奏 节奏：说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化 * 1、睡眠充足 刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音 2、注意饮食 不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物 3、说话过程中不易喝水 不喝冷水和热水/15分前后不喝水 4、保持健康的体魄 保护嗓子 * 1、客户服务应注意基本礼节 2、电话应对十项基本礼仪 3、不同类型客户的应对策略 4、改善倾听技巧的十步法 5、电话沟通的八个时机 三、电话应对礼仪及沟通技巧 * 1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望 “早上好，王先生，我能为您做什么吗?” “下午好，王太太，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？” 3.1、客户服务应注意的基本礼节 * 2、不断使用有礼貌的语言 “谢谢”。“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的工作，再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。” * 3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言 “我会在三点之前给您电话。” “货会在星期五到。” “我会立即给您消息。” “我会打电话再为您查一下。” * 4、随时通知客户 “如有任何问题，我会随时给您回电。” “我想让您知道书面文件是完整的。” “您会在星期五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面时间改到一点。” * 5、按常识做事 接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。 三声铃响之内接听电话。 使客户容易找到你。 假设客户是对的。 专注地倾听客户所说的话。 * 1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线 3.2、电话应对十项基本礼仪 * 3.3、不同客户类型的应对技巧 1、一般性客户的应对技巧 满足客户心理 （1）果断 （2）自我意识和自尊强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实 （5）不要欺骗客户 * 2、沉默客户的应对技巧 （1）诱导法 利用不断地发问 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） 技巧二 封闭式提问：选择题（单选） * （2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉 * 3、健谈型客户的应对技巧 （1）心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 （2）应对技巧 不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 * 1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他