督导手册模板..docx

督导手册模板东辉珠宝有限公司1督导组织督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。1.1.督导系统组织结构督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。此外，鉴于连锁企业的门店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。连锁督导体系的组织结构设置如下：总部督导中心总监分部督导经理总部督导经理第三方督导总部督导专员门店督导（轮岗）分部督导专员影子顾客总部督导主要职能:1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督.与控制等:对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。分部督导主要职能:对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。影子顾客：即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者(调查员)，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册）1.2.1总部督导中心职能设置部门名称制订者版本号隶属部门审核者生效日期本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制：督导专员督导经理督导中心总监部门使命负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚;同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议;规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协肋企业战略发展目标的达成。部门一级职能二级职能体系构建制定并组织实施督导制度、工具集方法，并不断完善制定并组织实施督导中心的操作流程及规范，并不断完善制定并组织实施督导中心内部及与其部门的沟通反馈制度，并不断完善制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善监督与指导负责监督、指导各区域、门店对公司品牌形象的规范使用负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚。通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力协助战略发展目标的达成负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理建议信息分析与反馈负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做及时、有效的反应沟通与配合加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作如督导与培训部、督导部与门店等保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性 1.2.2总部督导中心关键岗位职责说明1.2.2.1督导中心总监岗位说明书职务编号No: 版次:职务名称督导中心总监专业/技术类别管理部门督导中心直属上级总经理直接下属职务/人数工作概要负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性。工作内容1．负责完善督导体系，使公司督导体系实现对公司连锁运营标准的监督执行:2．负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；3．负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性；4.负责组织制定本中心内的工作目标与计划，并落实实施工作；5．负责对各下属员工