酒店质量管理部管理模式.pdfVIP

量管理部管理模式 前 言 酒店全面质量管理是指酒店的全体员工和各个部门把酒店作为一 个整体，以提供最佳服务为目标，通过齐心协力，综合运用科学管理， 技术和优质服务，全面地满足被服务者的需求的活动。酒店实行全面 质量管理的基本理念是“宾客需求便是服务质量，宾客满意便是服务 标准”。 酒店质量管理部的主要职责是： 1、完成质量控制所要涉及到的一系列程序工作，建立组织机构， 制订工作标准，进行检查处理，对存在的质量问题与改进质量的方案 不断地进行反馈分析。 2、完成各部门各岗位具体的质量控制体系，即把前项1的内容 落实到每一个部门的具体工作中去。 从而保征酒店的优质服务和各部门正常有效的运转。 第一节 质量管理部组织机构与岗位设置 质量管理部组织机构图 质量管理部经理 质量管理部副经理 （主管） 质 大 各 部 门 质 管 堂 质 管 员 管 员 副 （兼职） 员 理 质量管理部岗位设置图： 岗位： 人数：人 第二节 质量管理部岗位职责 （一）、质管部经理岗位职责： 直接上级：总经理 直接下级：质管员、大堂副理、各部门质检员 1、依据酒店质管方针与原则对酒店质量管理工作做出计划与安排。 2、检查与监督：建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和 暗查的方式，领导和带领部门人员每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结 果记入 《检查日报表》，随时通报各有关部门，定期向总经汇报。 3、统计与分析：汇总检查记录与数据，完成 《每周服务质量简报》《员工奖罚明 细表》等统计报表，并根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。 对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店领导，并作为培训资料交培 训主管。发现问题做到 “三不放过”即： 1） 对发生的问题没有搞清楚不放过； 2） 违纪者对错误没有认识不放过； 3） 未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过； 4、 料整理与反馈：建立酒店质量管理和质量检查档案；收集和整理宾客意见， 进行分析、提出改进意见，报相关部门和酒店领导。 5、 具有质量管理员应承担的全部岗位职责。 权限：1）质管部经理有权对质量问题开具整改通知单； 2 ）有对质量问题开具 《员工手册》丙类错误处罚单的权限； 3）具有对重大质量问题进行讨论和处罚的建议权。 （二）、质量管理员岗位职责 直接上级：质管部经理 （主管） 1、 质量管理应率先垂范，严格遵守酒店各项规章； 2、 公平执法，内不避亲，外不避仇，尽职尽责，忠于职守； 3、 按不同班次，对酒店所有部门进行巡回督导，每班对前台营业区巡视不少 于2次，对后台部门巡视不少于1次； 4、 负责牵头每月组织3~4次专项或全面质量检查； 5、 每日需发现各种质量问题6个以上，并以酒店制定的各项管理规定为准 绳，对违纪员工、违纪事件进行督导记录和处理； 6、 每日巡查完毕，巡检记录报质管部经理和相关部门经理，质管部经理签阅 并提出意见； 7、 每周六汇总巡检情况，以质管周报的形式报质管部经理； 8、 对重大的投诉和问题，进行跟踪调查并将结果行成书面材料报质管部经 理； 9、 对反复出现的质量问题应向部门提出整改意见； 10、 收集客人意见，客人投诉等资料，做好每月投诉预测分析，为保证和提高 服务质量提供参考。