礼宾童训练！.pptVIP

《商务酒店礼宾服务》;主要内容;情境 礼宾服务;导言： 迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。 ;项目一 迎宾服务;情境 礼宾服务;情境 礼宾服务;为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 ▼门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童;学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。 其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询;预习下节课内容，查询相关资料，思考如何进行行李服务。;情境 礼宾服务;情境 礼宾服务;微笑欢迎;情境 礼宾服务;情境 礼宾服务;情境 礼宾服务;1.3行李寄存服务 （一）行李寄存服务原则： 1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。 2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。;情境 礼宾服务;情境 礼宾服务;情境二 礼宾服务;情境二 礼宾服务;情境二 礼宾服务;案例：开重房之后 某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放???，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。;项目三 金钥匙服务;情境二 礼宾服务;情境二 礼宾服务;情境二 礼宾服务;金钥匙徽章、饰物;先利人，后利己;寄;情境二 礼宾服务;;遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取;预习下节课内容，查询相关资料，思考客人到来后，如何进行接待服务。