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浅谈IT项目中运维体系设计 摘要：本文从IT服务管理理论、方法和标准出发，结合用户实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，设计一套融合组织、制度、流程、人员、技术为一体的IT服务管理体系 关键词：运维体系、服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理 运行维护方案 1.1 方案设计思路 本方案的设计思路是：按照IT服务管理理论、方法和标准，结合用户实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术为一体的IT服务管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，使技术团队能够以此为依托，实现对用户应用的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保用户应用的正常、稳定、高效运行。 建立一个完善的IT服务管理体系，首先需要切合用户需求和用户特点。 本方案运行维护的用户群可归纳为两大类： #61548; 内部用户：包括用户、相关单位等； #61548; 外部用户：进行用户业务办理、查询的单位和个人。 在方案实施时，将进行详细调研，系统整理和规划服务对象类型和数量，制定针对性的服务设计，满足不同用户的服务期望。 维护对象包括机房、网络、主机和服务器、应用软件等。 在需求调研中，需要规划配置管理方案，确定配置属性，梳理配置关系。同时对于不同维护对象，各有技术特点，需要制定针对性的运维技术手册。 运维团队由用户信息中心、（总）集成商、集成商、应用开发商共同组成，可概括为三个服务团队体系：服务台、内部运维团队和外部运维团队。 1.1.1 本项目运维体系设计重点 在本项目运维服务体系设计中，重点投入在服务支持建设上，服务支持描述了所提供的IT 服务日常支持和维护活动相关的过程，是在实现运维支撑平台中最常用到的模块。 服务支持主要功能模块有：服务台与事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。 1.1.1.1 服务台与事件管理 服务台是组织机构内为所有IT 用户所提供的单一、集中的联系点，它处理所有事故、查询和请求。它为所有其它服务支持过程提供了一个接口。 事件管理负责管理所有事故从检测和记录到解决和完成的所有内容。事故管理的目标是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。 事件管理涉及主要活动如下： (1) 事件查明和记录 (2) 分类和初步支持 (3) 调查和诊断 (4) 解决和恢复 (5) 关闭 1.1.1.2 问题管理 问题管理的目标是最小化事故和问题对业务的负面影响。为了达到这个目标，问题管理通过管理所有主要事故和问题来辅助事故管理，问题管理尽力记录所有的工作环境并对相应已知错误进行“快速修补”，并且在可能时产生变更以实施持久的结构性的解决方案。问题管理也对事故和问题进行分析和趋势分析，以预见性的预防进一步事故和问题的发生。 问题管理涉及主要活动如下： (1) 问题识别、记录和归类 (2) 问题评审 (3) 调查和诊断 (4) 解决和关闭 (5) 已知错误识别和记录 (6) 已知错误分类和评估 (7) 已知错误解决和关闭 1.1.1.3 变更管理 一个单一的集中化的有效和高效地处理变更的变更管理过程，是任何IT 机构成功运营的关键。在变更从启动和记录到过滤、评估、分类、授权、调度、建设、测试、实施以及最终的审核和收尾的整个生命周期中，必须谨慎仔细地对其进行管理。此过程的一个关键成果是前向变更调度（FSC-Forward Schedule of Change），它是基于业务影响和紧急性的所有领域都同意变更的一个中央程序。 变更管理涉及主要活动如下： (1) 启动、接受和分类 (2) 评估和审批 (3) 安排和分配 (4) 建设 (5) 实施 (6) 关闭 1.1.1.4 发布管理 发布管理过程采用了对IT 服务变更的整体全局视野，它考虑发布的所有技术和非技术方面。发布管理负责组织机构内所使用的所有硬件和软件的所有法律和合同义务。为了实现此目标并保护IT 资产，发布管理为定义硬件库（DHS-Definitive Hardware Store）中的硬件和定义软件库（DSL- Definitive Software Library）中的软件建立了一个安全的环境。 发布管理负责控制版本发布变更的频度。这涉及到对变更的整合或将变更分拆成更小的版本发布