网络投诉介绍及处理技巧.pptVIP

* 通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉，并派发工单到相应维护部门 集中投诉处理流程 * 接到集中投诉第一时间电话通知维护人员并发布客服公告 集中投诉处理流程 * 维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理 集中投诉处理流程 * 地市分公司现场测试，解决投诉 集中投诉处理流程 * 地市分公司回复投诉工单 集中投诉处理流程 * 省公司质检 集中投诉处理流程 集中投诉处理流程 * 10086热线回复客户，归档投诉工单 目录 * 网络投诉主要分为网络覆盖、通话质量、家庭手机等类别，另外还包括网络咨询类投诉。 * 网络投诉分类 * 是指本地（归属地）一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络覆盖相关的通信障碍。 网络覆盖问题 查询用户 是否停机等服务 限制导致 告知用户恢复 正常状态才能使用 询问周围用户 是否异常 建议用户至营业厅 检测机卡问题 否 是 无 是 是 查询投诉点是否 有弱覆盖、网络故障、 网调工程等信息 * 按已有解释 口径告知用户 询问具体情况： 时间、地点、 信号格、覆盖场景、 有效联系电话 等相关信息 否 是 是 联系用户进行 现场测试，根据 测试结果制定解决方案 并告知用户。 因基站断站 或小区功能丢失或用户机卡问题等原因导致无法主被叫、串话、单通、掉话、时断时续等通话质量问题。 * 通话质量问题