IM咨询服务研究——以广西师范学院为例.pdfVIP

图书馆学刊 2010年第10期 TUSHUGUANXUEKANNO．IO．20IO IM咨询服务研究 ——以广西师范学院为例 叶佩珍 (广西师范学院图书馆，广西南宁530001) 【摘要]IM咨询是图书馆利用IM即时通讯软件开展的一种实时在线咨询模式。以广西师范学院图书馆IM咨询 服务为个案，研究服务的实施效果、使用状况、读者的咨询偏好及评价等，找出存在问题。为后续服务的开展和推进提 供决策，亦为国内图书馆实施和发展lM咨询服务提供参考。 【关键词】实时咨询IM咨询即时通讯IM 【分类号1G252．6 IM咨询是图书馆利用IM(Instant 好地解答数据库检索与利用相关问题的途径与方法。在考虑 Messaging)即时通讯软 件开展的一种实时在线咨询模式，发展至今已有近10年的时 到图书馆难以有额外的经费和人力投入的情况下，咨询部选 间，其实施的效果、使用的状况如何呢?目前国内尚缺乏深入 择了广为流行且免费的IM工具，于2006年3月底在原有的 全面的使用研究。笔者以广西师范学院图书馆IM咨询服务 咨询方式下增加QQ在线咨询服务，以读者喜欢的交互方式把 为个案，从实证和定量的角度，通过大量咨询数据的统计分 咨询服务延伸到读者桌面，让读者在遇到问题时即能通过自 析，对IM咨询服务进行全面的评估，研究服务的实施效果、 己熟悉且喜欢的方式找到咨询馆员，实现与咨询馆员的在线 使用状况、读者的咨询偏好及评价等，找出存在问题。为后续 同步交流。 服务的开展和推进提供决策，亦为国内图书馆实施和发展IM咨 QQ咨询实时、方便、快捷，但也存在一些不足和问题，如 询服务提供参考。 要使用这项服务，读者必须有QQ号，电脑里须装有QQ软件。 且须登录QQ后才能使用，这对平时不使用或极少使用QQ的 1 IM咨询服务实施概况 读者而言，是一个极大的使用障碍。针对这一缺陷，咨询部于 广西师范学院是一所区属全日制普通本科师范院校，全 日制在校学生12000多人，在职教职工1200多人。广西师范 式。在软件的选择上，在了解了国内外的使用情况后，主要对 学院图书馆是一所中型高校图书馆，参考咨询服务作为一项 Meebo和在线客服系统TQ洽谈通软件进行了试用和对比。 传统的服务项目，面向全校师生开展日常咨询、读者培训、电 Meebo是目前国外使用最为广泛的Web式的多协议IM工 子资源管理与推广、文献传递等服务工作。随着高校扩招带 具，Meebome widget可以方便地实现聊窗式的IM咨询服务， 来学生人数的逐渐增多，加上图书馆引进的各种数据库资源 能较好地支持中文，但没有中文版本；TQ是国内较为流行的 日益丰富，参考咨询服务面临的挑战与压力日渐增加。f12005一个在线客服软件，使用方法简单，下载、安装TQ软件后，申 年起，随着读者越来越习惯使用电子资源，在使用数据库的 请一个账号，把代码嵌入网站，即可与网站实现无缝链接。其 过程中随之产生各种各样的问题，造成日常的咨询量明显增 免费版可终身使用，具有文本交流、文件发送、截图、留言等 加。而读者日益多样化的信息需求，也使得文献传递的需求 功能。界面简洁。基本能满足实时在线咨询的需要。试用后咨 加大。在这种状况下，原来提供的传统咨询方式(当面咨询、 询部最终选择更符合国内读者使用习惯的中文软件1’Q。TQ 电话咨询及电子邮件咨询)的局限性越来越明显，如当面咨 虽没有嵌入的聊窗widget，但读者进入图书馆网站后，只要点 询的时空限制，电话咨询难以解答复杂问题，电子邮件的异 击TO咨询图标，也可即点