ISO9000族标准下的物业管理研究.pdfVIP

研究与探讨 以1981年深圳东湖丽苑小区在 IS09000：2000《质量管理体求，并设法满足甚至超越顾客的需 全国范围内率先实行物业管理为标 系：基础和术语》，表述质量管理 求和期望，从企业经营的方针、目 志，我国物业管理的实践工作已经 体系基础知识，并规定质量管理体 标和管理等方面务必围绕满足顾客 历了25年的历史。1994年4月、系术语。 开展活动，把顾客作为企业生存和 2003年6月，建设部、国务院先后 IS09001：2000《质量管理体发展的导向。这一质量管理原则， 颁布了《城市新建住宅小区管理办 系：要求》，规定质量管理体系要 要求物业管理企业必须坚持“用户 法》 (建设部令第33号)、《物业 求，用于证实组织具有提供满足顾 至上”的服务宗旨，不断调整自己 管理条例》 (国务院令第379号)，客要求和适用法规要求的产品的能 的质量目标、提升服务档次、完善 确立了我国物业管理的体制，规范 力，目的在于增进顾客满意。 服务内容，不断规范、完善内部管 了物业管理的行为。但是，物业管 IS09004：2000《质量管理体理职责、权限，以适应这种发展。 理发展中仍存在管理不规范、服务 系：业绩改进指南》，提供考虑质 一是要确立以满足用户需求为 质量差等问题。引入IS09000族标量管理体系的有效性和效率两方面 基础的追求经济效益的经营思想。 准，对规范物业管理工作、提高服 的指南，目的是促进组织业绩改进 企业经营者要更新质量观念，以用 务质量和水平、促进物业公司的发 和使顾客及其他相关方满意。 户满意为质量的最高标准和最终目 展，将起到积极作用。 标，要把用户满意作为重要的经营 二、IS09000标准的质量管 战略对待。 一、IS09000标准概述 理原则与物业管理 二是要培育“用户至上”的企 IS09000族标准是国际标准化 业价值观念。物业管理属于综合性 在IS09000：2000《质量管理体 的服务行业，其根本宗旨是为居民 组织(ISO)提出的概念，是指由系：基础和术语》中，ISO／TCl76 ISO／TCl76(国际标准化组织／质量 提供优质的服务，亦即在物业管理 用高度概括的语言对全世界范围质 管理和质量保证技术委员会)颁布 量管理的实践经验和知识进行了总 的全过程坚持用户至上，想用户之 的所有国际标准。该标准族凝聚了 结，提出了八项质量管理原则。在 所想，急用户之所急，一切为了用 世界各国尤其是工业发达国家质量 户，全心全意为用户服务，这是管 物业管理中，引入IS09000族标准， 管理的精华，为企业提供了一个科 首先要贯彻有关质量管理原则。 理行为的出发点和落脚点，也是做 学、严密、完整的质量管理框架，