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4、能正确解读对方说话的含义 [案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 同理心训练 情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 A 同理心训练 情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练 情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 D 同理心训练 情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）征求建议 D）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 C 同理心训练 同理心沟通对抗性思维\倾听的五个层次\自传式回应 REVIEW Thank You 同理心 同理心沟通 认识同理心 同理心倾听 自传式回应 同理心训练 一、同理心的概念 英文解释：EMPATHY 美学——神入（全神贯注，艺术等能引人达 到忘我的境界） ——神入的能力 一、同理心的概念 心理学——移情（能体会别人的情感） ——移情的能力 同理心是设身处地、善解人意，是站在别人的角度思考问题时持有的一种心理活动。 同理心不是天生的。 请举一个工作上中不被理解或建议不被采纳的例子。 你的心理有什么变化？事情的结果如何 小牛开荒的故事 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 请用你们的手指摆一个“人”字给我看 说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。 案例讨论:一个空姐的遭遇 孩子眼中的爱情 认识同理心 “84岁吧。那时候什么也不用做，有好多时间彼此相爱。”?——朱迪，5岁 ?“等我读完幼儿园，就得开始考虑为自己找个妻子。”?——汤米，5岁 合适的结婚年龄？ “我听人说，这和身上的味道有关。大人们都很喜欢用香水。”?——简，9岁 “我想大概会被一支箭之类的东西射中吧……应该不疼的。”?——哈伦，9岁 爱情是怎样发生的呢？ “是怕戒指掉下来吧。那些东西很贵的。”　?--大卫，8岁 为什么恋人总是手牵手？ “起码得会签支票。就算你有好多好多爱，也得付好多帐单。”?--爱娃，8岁 要成为一个好的爱人，应该有什么条件？ “恋爱的人总是我盯着你你盯着我，吃的东西都凉了。”——布拉德，8岁 ?“恋爱的人准会叫甜品……他们心里准是很甜。”?——克里斯汀，9岁 怎么判断在餐厅里吃饭的两个大人是不是在恋爱？ “多看点肥皂剧一定有好处。”--凯琳，9岁 人是怎么学会接吻的呢？ “接吻的本事很有用。就算你忘了清理垃圾，她也会原谅你的。”——兰迪，8岁 ? “别忘了她的名字……那样会把事情弄糟的。”——罗杰，8岁 “多花一点时间，不要老是想着上班。”——汤姆，7岁 爱情怎样才能持久？ 1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。 认识同理心 同理心倾听 律师了解证人,准备辩词 医生先诊断病人然后开处方 学校评估学生,然后分班 同事还没有说完,就急于下结论 看完铁达尼号,一位小姐哭了 判断 行动 了解 √ √ √ √ √ B：不，这个建议行得通 A:这