理心沟通通天下.pptVIP

H量表 1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务 * 指出发话者未表达甚至未完全表明的感受。 如： ? * 各种复杂感受中的潜在感受 ? * 潜在需求 ? * 潜台词 ? * 暗示 ? * 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双 方心灵相通，高度默契，有知音知已的 感觉。 * HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务 * 练习三： H、HH反馈方式辨识练习 案例分析 PPT ③ * 案例5： H、HH反馈方式辨识练习 * 案例6： H、HH反馈方式辨识练习 * 案例7： H、HH反馈方式辨识练习 * 练习四： 常见案例练习 案例分析 PPT④ * 常见案例练习 案例8-1： * 案例8-2： 常见案例练习 * 案例8-3： 常见案例练习 * 案例9-1： 常见案例练习 * 案例9-2： 常见案例练习 * 案例9-3： 常见案例练习 * 练习六： 综合案例练习 * 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 你却老这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我…… 综合案例练习 案例10-1.夫妻对话： * 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：…… 综合案例练习 案例10-2.夫妻对话： 要求： 1.加班还是要去的（立场问题） 2.太太应被“安顿”好 3.时间2分钟 * 综合案例分析 案例10-3： * 综合案例分析 案例10-4： * 同理心功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资 * * 同理心无处不在 同理心影响一切 同理心胜雄兵百万 同理心成就未来 * 在美国，曾经发生过这样的一件事情。有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。 　　随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。 　　回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。 　　只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。 　　我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。 * 　案例1：有人说你的东西这么贵 　案例2：某饲料厂的客户打来投诉电话说：他所养的鸭子死了5只，他说是饲料问题。 　案例3：妈妈和爸爸吵架了，妈妈非常伤心，你怎么安慰她。 * 同理心沟通 通天下 * ＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识 一.什么叫沟通? 定义：为了达成共识，双方进 行的一种双向交流方式。 * 沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说！ * 课程目的 1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、于无形之中赢得机会 * 1、理解同理心在沟通中的重要性。 2、掌握同理心在沟通中的原则和方法。 3、生活之中经常练习直至游刃有余。 期望收效 * 二.沟通大道：同理心 与当事人同在一个时空，并真正进入对方的情感世界，深刻地体会到了当事人的内心世界和内心感受，且把这种体会传达给当事人的一种沟通交流方式。 练习：如何让小孩子停止哭泣！ * 同理心两大步骤: * 同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 * 同理心两大准则 * 同理心四个分段 L L：最低分--错误的