户体验管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * 一个企业它的原动力，来自于完美的客户经验。也就是对你非常高兴的，非常满意的客户。由于客户对你非常地满意，而且客户不光是一个人，是非常多的客户，于是带来高市场份额。这是非常重要的利润的模式，因为客户跟你在同一条战线上，是一个“双盈”的关系。所以你可以从客户提供的价值里面，分析价值，而客户反馈给你，分给你的价值就是你利润的来源。这当中有一个心态，我们用“高空走纲丝”来做比。 * 产品有价，服务无价 传统产品时代已经不复存在，产品由于服务而变得更有价值，产品仅是顾客享受服务的桥梁，客户通过服务才真正体验到产品的价值与效用之所在。 Carly Fiorina HP CEO 以客户为中心怎么做 为客户寻求永远最佳的解决方案 * 价值链的延伸 以客户为中心怎么做 为客户寻求永远最佳的解决方案 * 价值链延伸的利益 帮助客户创造新的商机与价值，从而帮助自己 帮助企业挑选最有潜力的客户群 帮助企业创造新的企业模式 利益共同体———命运共同体转变，你赢、我赢，大家赢 以客户为中心怎么做 为客户寻求永远最佳的解决方案 * 中国电信现有价值链 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 用户 设备 制造商 中 国 电 信 服务费 服务 购买 设备 以客户为中心怎么做 为客户寻求永远最佳的解决方案 * 中国电信未来价值链 ? ? ? ?  ? ? ? ? ? ? 以客户为中心怎么做 为客户寻求永远最佳的解决方案 中 国 电 信 内 容 提供商 应用／服务提供商 设 备 制造商 终 端 用 户 * 到客户中间去 走出去 我们的指挥官永远都要以客户为中心，只有更了解客户，才能延续电信管理者准确把握客户需求方面的成功。所以，能够花更多的时间到客户中间去 。 深潜（内部客户） 请进来 以客户为中心怎么做 到客户中间去 * 你的时间花在哪里 70% 公 司内部的 事 30%公司 外部的事 以产品为 中心的 传统时间分配 公司内部的事 —市场营销规划 及分析 —行政业务 —预算及费用监控 —员工管理及指导 公司外部的事 —见供应商 —见代理商 —见记者/行业分析家 —见政府官员 —见客户 以客户为中心怎么做 到客户中间去 * 你的时间花在哪里 70%公司 外部的事 30%公司 内部的事 以客户为中心的 传统时间分配 公司内部的事 —市场营销规划及分析 —行政业务 —预算及费用监控 —员工管理及指导 公司外部的事 —见供应商 —见代理商 —见记者/行业分析家 —见政府官员 —见客户 以客户为中心怎么做 到客户中间去 * 内部客户服务制度 推倒隔离墙 部门之间 心理之间 职责梳理，建立满足 客户需求 合理流程 服务三要素 明确“我的客户是谁” 善于分析客户的需求 善于满足客户需求 案例：香港电讯内部客户制度 以客户为中心怎么做 人人有责、分工合作、团结一心 * 一站式服务 只需一个电话，其他我们来 端对端服务体验： 以客户为中心怎么做 人人有责、分工合作、团结一心 * 以客户为中心的反触发机制 总裁 客户 传统的组织结构图：总裁最大 客户 总裁 以客户为 中心的组织图：客户最大 以客户为中心怎么做 以客户为中心的反触发机制 * 谁最贴近客户，谁就是指挥棒 谁贴近客户、谁是一线，谁就是指挥棒，但指挥棒不是指挥者，指挥棒是指给客户解决问题的中心，公司所有的工作要围绕中心去响应。 原来一线只有销售，现在呢，要增加上服务 一线要能“指挥”后面，一线要有“命令”的权利，这权利体现在：一是能及时寻求到、调动后端的资源支持；一是能及时得到政策信息等，这是要从根本上解决的问题。服务对其他各个部门有要求，不管是政策也好、资源也好，你们所提出的问题他必须给及时的回复。 以客户为中心怎么做 以客户为中心的反触发机制 * 以客户为中心反方向运营模式 传统的运营模式：由企业自己 核心竞争力出发 资产核 心能力 投入 原材料 客户 销售渠道 产品/服务 以客户为中心的 运营