郑州市24小时连锁便利店客户管理分析.ppt

郑州市24小时连锁便利店客户管理分析 一．基本背景 郑州市三环以内有近4600家小型社区便利店“, 24小时便利店少之又少。 目前在郑州只有17家店铺的四邻便利店是24小时便利店， 从经营形态上来看，和外地连锁的24小时便利店还有一定差距。郑州市24小时连锁便利店的规模连锁经营尚处于导入阶段。 便利店业态有其本身的经营模式优势，具有其他大中型超市无法匹敌的灵活优点，社区商业发展非常缓慢 二．客户特征分析 24小时便利店以服务社区居民，发展社区商业为主要目标，所以其最大的客户群体就是小区居民。 1.年龄 在一个居民小区中，大人外出工作，主要的日常活跃人群就是老人和小孩，其也是24小时便利店的主要客户群体，所以便利店的客户年龄呈两极化分布。 2.职业 小区的日常活动人群一般为退休的老人和学生。便利店的服务室以地域特征为中心展开的，在一个小区中，居民的职业千差万别，但其主要客户，还是退休无业的老人与小孩或学生。 3.分布区域 24小时便利店建设在各个小区里，发展小区商业，所以其主要的分布区域和影响地域也只是各个小区。 三．客户关系管理相关内容 商品营销上广泛采用发放宣传单、门前广告等方式，使便利店所有商品的信息、促销信息和各项服务让客户及时知晓 在商品供应上掌握时效、多样、便利等特点 门店布局合理，能够方便顾客购物，环境舒适，商品容易识别和取放，结帐快捷，同时配以周到的售后服务等，让顾客感觉到商家无微不至的关怀。以设法延长顾客在店内逗留时间增大再次光顾的可能性 培养忠诚员工 雇员忠诚与客户忠诚存在着正相关关系没有忠诚员工就不可能出现忠诚的客户，缺乏忠诚的客户，企业也无法留住忠诚的员工。 深入了解客户需求 便利店要设法主动地获取和记录客户的资料，对客户信息进行深层次、多视角的分析。一方面避免断货缺货提高服务质量，另一方面减少库存量降低成本，为客户提供个性化服务 加强与客户沟通，取得客户信息反馈。 便利店要做好客户服务，就必须从客户那里得到有价值的反馈信息。从这些反馈信息中，便利店可以挖掘出许多有利于业务发展的东西。通过与客户之间的不断互动，还可以为客户提供各种信息，以便影响客户购买行为，进而留住客户 四．客户忠诚度现状 顾客投诉得不到解决，65%的顾客会转向其他便利店购物；投诉得到解决70%的顾客会继续留在原便利店购物；如果投诉得到了及时和妥善的解决，顾客忠诚度会大幅提升。因此，在遇到顾客投诉时必须积极解决，妥善处理。 有的顾客有投诉的行为，其中36%的顾客对投诉结果表示不满意，此结果比国内外知名连锁便利店企业高8个百分点，因此本地连锁便利店处理顾客投诉的能力有待提高。 价格成为顾客选择便利店品牌的关键因素，顾客愿意在不同品牌的便利店之间进行对比，而对便利店品牌缺乏忠诚。此外，由于国内外知名连锁便利店的不断进驻， 河南省本地连锁便利店品牌的忠诚度呈下降趋势。 郑州除了四邻便利店以外几乎没有24小时营业的便利店，在时间上没有便利郑州居民，那些相对营业到很晚的私人商店只能称为方便商店而不是便利店。 便利店商品应该是满足消费者应急、急需的商品，是与便利店的经营商品范围有所区别的，比如早餐等即食商品在郑州便利商店里几乎看不到。 服务方面，消费者的各种需要更没有被满足，比如上班族往往因为工作忙而不能按时缴纳水电费、物业费等。 在郑州，24小时便利店处于初创引入的原始阶段，发展的还很落后，有上述的几个因素影响，24小时便利店的客户忠诚度可想而知，但便利店的发展的前景还是很光明的，这就需要便利店不断改善自身服务质量，提高客服水平，时刻以方便小区居民为目标。 五．提高忠诚度计划 （一）塑造的良好品牌形象 建议本地连锁便利店从以下几个方面打造自身品牌形象：打造当地明星企业形象,给顾客一种“企业荣，当地荣”的共识，从而争取到顾客的信任和重复购买；打造具有当地社会责任感的企业形象,如吸收就业困难的当地大学毕业生和下岗职工，树立企业社会责任形象，也可以通过投资建设并冠名社区活动场所,使企业的社会责任形象深入人心。此外，作为连锁便利店企业,诚信经营、服务顾客的企业形象也不可或缺。 当然，确定一个良好的企业形象至关重要，有效传播也同样重要。本地连锁便利店企业需要在形象传播中加大投入，不断强化自身形象，让顾客认同企业形象，达到顾客忠诚。 （二）提高员工对顾客的服务质量 要使顾客在购物时得到优质的服务，本地连锁便利店企业除了制定相应的制度外,更要严格落实，而员工是落实的关键群体,特别是工作在一线的理货员、收银员、防损员等基层员工，直接影响着顾客的购物体验和服务感受。而便利店的基层员工素质普遍较低，文化水平不高，因此本地连锁便利店企业需要从基层员工入手，实施员工激励制度和再培训制度，才能有效提高员工对顾客的服务质量。具体措施包括：1.实施员工激励制度，