从非市场因素看银行排队现象.docVIP

从非市场因素看银行排队现象上银行，排长队，似乎已成了“家常便饭”，银行“排队现象”最近成为老百姓的一块心病。在银行遍地的今天，银行柜台前的长队为何越排越长？从排队的经济学含义看，市场供求不平衡引起了此现象。市场自身的供求失衡在一般情况下可以自发调节，但是银行排队现象经过几年时间并没有得到有效地解决，这其中有非市场因素存在，本文拟从非市场因素(即银行、客户和商户)分析银行排队现象。 一、银行排队现象主要原因分析 (一)银行方面 1、银行承办的中间业务急剧增长 近年来同业竞争日趋激烈，各家商业银行为了争取客户资源，纷纷推进经营业务战略转型，除传统业务外，开办了许多中间业务和代理业务，这在一定程度上方便了客户，但却致使银行柜面业务量快速增长，业务增长使得员工工作量也急剧增加，出现客户排队等候现象。 2、业务办理复杂程度和业务处理环节增加 银行个人金融产品日益丰富，商业银行业务处理流程越来越复杂。办理一笔简单的存取款业务仅需3至5分钟，而办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。新金融业务办理的复杂程度增加，加长了业务办理时间。 再者，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程的繁琐和复杂，致使每笔业务平均处理时间过长，业务办理环节增加，客观上也增加了客户等候时间。 3、服务窗口未能根据客流变化合理调整 四大国有银行在陆续进行股份制改造以后，加强对成本的控制，对服务中小储户的资源进行了压缩，这是造成普通窗口排队时间延长的重要原因。 从银行高层看，由于信奉“二八定律”，即银行20％的高端客户创造了80％的利润，目前不少银行将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把半数窗口让给VIP客户，并为其量身定做理财产品等等。银行普通客户业务窗口数量的增设，远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度。银行里经常是办理中高端客户业务的专区空空荡荡，而几个办理普通业务的柜口却排着长队。 4、业务分流不够到位，新型服务方式未能充分发挥作用 从业务分流情况看，近年来，各银行不断加大自助设备投入，也作了一些分流客户的工作，如鼓励客户采用电话银行、网上银行等，但由于各大银行正处于“转型期”，其本身“人手”就很紧张，加上银行自身宣传力度不够，客户使用电子自助银行的意识不强，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。 从现场业务分流看，现场的业务分流不够到位。部分银行大堂经理配备不足，不能在高峰时段对客户进行疏导和分流，指导客户有效使用自助机具和电子银行业务。 (二)客户方面 1、居民金融理财需求逐年增长 随着居民生活水平不断提高，居民金融服务需求也在逐年增加。从过去最基本的存取款业务到现在理财、基金、国债、社保、银证转帐、按揭等多种业务办理，导致柜面工作量大增。而银行网点总量上基本保持不变，一定程度上造成了银行网点排长队现象。 2、多数客户金融消费习惯过于传统 近年来，各银行自助设备投入不断增加，种类和数量日益丰富。但多数客户金融消费习惯过于传统，未能主动使用和消费电子产品、电子渠道而宁愿排队，也加剧了排队现象。究其客户消费习惯传统的原因，主要有三：一是老年客户、农村中的大多数村民和广大体力劳动者，不会使用电子化服务。二是懂电脑、会使用计算机的客户，担忧网上交易不安全，不敢使用银行电子化服务。三、一些商业银行在电子设备手段上向客户收取费用较多也限制了电子化银行手段的使用和发展。 (三)商户方面 1、商户在设计收费系统时没有考虑与银行支付系统的对接问题 由于银行自助机具和电子银行与第三方商户系统接口不统一，数据格式要求不统一，致使银行数据系统连接困难，使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。 2、一些商户拒绝接受银行卡等现代支付工具 一些商户因不愿承担手续费等问题，拒绝接受银行卡等现代支付工具，造成了社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。 二、解决目前银行排队现象的对策 在越来越长的银行排队背后，反映出的实际是金融服务供给与需求之间的矛盾日益加剧。去年以来股市不断升温，更是使这日益加剧的矛盾一下子凸显出来。笔者认为，当务之急是银行要合理优化资源配置，采取以下对策： 1、配备大堂经理，设置专人对排队人群进行分流 对规模较大的营业网点，要配备专职的大堂经理，积极主动做好服务区域的引导工作，提前了解客户需求，然后进行有效分流，尽可能缩短客户办理业务等候的时间：提前了解客户