万科物业服务企业商业模式分析.pdf

TheIndustrialI产业研究 Study 万科物业服务企业商业模式分析 孙翠敏 朱丹薇 北京林业大学经济管理学院 1 00083 摘要：本文以万科物业服务企业为例，根据现有商业模式评价体系及实地调研的结果，以青青家园为研究对象，对万 科物业服务企业的商业模式进行了分析，总结了其成功转型的经验，并就当前存在的问题提出了建议，对物业行业 商业模式的转型具有借鉴意义。 关键词：万科；价值创造模式；内部资源能力模式；外部合作生态模式；收益获取模式 一．背景 等。服务集成商将是未来物业企业的发展方向，物业企业将更少的 所谓商业模式，是指为了实现客户价值最大化，把企业运行的内 担任服务生产者的角色，而更多的转型为信息提供者。 外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有竞争优势的运行 (一)价值创造模式 系统，并通过提供产品和服务使系统达成持续赢利的目标。2010年 所谓企业的价值创造模式，即企业利用自身所拥有及掌握的资 源，最大限度的满足客户的个胜需求，提高客户的忠诚度，进而获得 4月20日，《北京市物业管理办法))正式出台，1刍2010年10月1日起施 行。((管理办法》的出台为物业服务企业的转型指明了方向，更提 高溢价，最终保证此模式的长久运营。具体到物业服务企业，主要涉 出了要求。在((管理办法》中，物业服务企业转型最为显著的表现 及以下两个方面： 主要有三个方面：首先是名称的变化，即由物业管理企业转变为物业 第一业主层面。业主层面主要包括业主对物业服务的满意度 服务企业；其次是管理模式的改变，即转型后的物业管理模式共有三 以及业主自身的个性化需求能否得到很好地满足等方面。根据实 种：物业服务公司管理、业主自管、其他机构管理；最后是权利义务 地调研的结果显示，万科物业接管的青青家园项目的业主满意度约 发生了改变，如物业服务企业合同须备案、物业服务企业每年应定 为95．27％，居于行业前列。另外，青青家园项目的保安人员几乎可 期公示收支情况等。本文参考目前已有的商业模式评价体系的基 以认识小区内的所有业主，并对出入人员进行严格的登记；对于业主 础上，结合实地调研的结果，提出了一套物业服务企业商业模式的评 反映的问题，客服人员也能及时予以答复和解决，得到了小区业主的 价体系，并对万科物业服务企业的商业模式进行了分析。 一致好评。在满足业主个陛化需求方面，万科物业服务企业在小区 内定期举行以物换物的跳蚤市场，以帮助业主处理闲杂物品；同时， 二、物业服务企业商业模式评级体系 在传统节日里，物业服务企业工作人员会组织小区业主开展文艺汇 东南大学的李东教授提出，商业模式的总体结构是由定位板 演等活动。很好的满足了业主精神层面的需求。 块、实现板块、收入板块以及资源板块四个功能板块组成的；厦门 第二业务层面。业务层面主要涉及服务项目、业务增长率等 大学翁君奕教授则主张用价值主张、价值支撑、价值保持三维空 方面。万科物业在青青家园项目中，除了提供绿化、安保、保洁等 间来评估商业模式。在综合多位学者的主张以及目前业内大多采 传统的物业服务项目外，将服务范围纵向延伸至房地产行业的整个 用的评价标准后，笔者提出了新的适合于物业服务企业的商业模式 链条，以更好的满足业主的个I生化需求。例如，在青青家园小区外， 的评价体系。具体内容如图l： 万科物业服务企业专门修建了业主服务中心，为业主提供房屋出 租、二手房等相关的信息，以刚好的满足业主在房屋租赁、交易等 三、万科物业服务企业商业模式分析 方面的需求。 依据上述商业模式评价体系，笔者以青青家园为例，对万科物业 (二)内部资源能力模式 服务企业的商业模式进行了分