入职大学生培训-客服 李经理.pptVIP

河北隆泰物业服务有限责任公司 讲师：李洪彬 * 温馨问候 欢迎您加盟隆泰物业！ 我们坚信：这里是你“壮心思远，鸿志募迁”的寄托之所，这里是你“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”的竞技舞台。 我们坚信：在这里，你将享受到富有竞争力的发展机会，同时也不失人性化的管理模式。在这里，你将领略到多元文化与个体碰撞的和谐统一。在这里，先进的企业理念体系，成熟的规划模式，彻底的执行文化，快速的反馈制度将为你的新事业注入强大动力，完善的培训管理体系，科学的绩效评估机制，灵活的职位调配手段将为你的新事业解除后顾之忧。 隆泰物业将因你而骄傲！ * 我们相信只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的价值和发展空间。 * 培训内容 1、客服部组织架构 2、客服部岗位职责 3、首位责任制 * 1、客服部组织架构 客服部经理 客服主任 高级 客服专员 客服专员 * 2、客服部岗位职责 1、履行管理、监督、协调及培训的职能。 2、对小区开展巡检，及时发现小区客服服务存在问题并监督整改效果。 3、建立业主信息反馈管理系统，定期组织家访，为公司提供客观准确的服务效果数据。 * 4、受理业主、住户的投诉 5、负责收集物业管理的各项法规政策，并组织学习贯彻。 6、检查小区清洁的执行落实情况。 7、督导物业管理过程的专项服务，即清洁服务、绿化服务、社区服务。围绕专项服务项目，进行检查，并对检查结果进行统计及上报。 * 8、负责与前期介入小组共同开展新盘前期介入及接管筹建工作。 9、负责对空置房的管理。 10、协助小区评优之各项工作。 11、完成公司安排的其它工作。 * 任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询、投诉立即成为首问责任 人 * 投诉处理 首问责任人能否及时处理 Yes， 事后向领导汇报并作记录 No， 向上级和相应的值班人员报告 首问责任人跟进事情处理，事后做 相关的记录 * 失职情况 （1）对自己职责范围内或自己可以自行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者； （2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者； （3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。 过失者视情节轻重给予书面警告并 相应扣减当月奖金或辞退！ * 如何处理客户关系 处理客户投诉六字秘诀：陪笑脸，致道歉，扑灭对方怒火。 立即解决投诉问题，则可大事化小，小事化无，客户不再存有偏见和怨恨。 主管人员跟进处理投诉方式的效果，主动向客户查询是否满意。如不满意，应立即继续跟进。 * 与客户接触时的行为 进入客户房间工作时，应先争得客户允许 与客户谈话时声音要清晰，态度要认真，耐心、礼貌准确 在客户房间工作中，走路要轻，工作要尽量快、尽量轻，干完工作后立即将现场清理干净，并向客人说明工作已完成。 如在工作中遇到客户不讲理的情况，请不要与客户争执，可在完成工作后向上级主管汇报。 * 客人自购自装的设备、工程人员不要动，如客人需要维修可向客户解释需到物业开工作单，并报告上级主管。 在为客户做维修服务时如因特别原因不能及时完成工作时需向客户解释原因，并说明具体完成工作时间和下一次维修的时间。 在接到客户投诉后专业负责人应即时给客户打电话问明情况，同时从速派人到达现场察明情况。 * 服务要求 核心： 尊重、真诚、关心、 有礼、热情 * 服务忌语： “我不知道” “您必须这么做” “这不是我的工作” * 举止禁忌： 傲慢无礼 沉默寡言 过分亲密 * 礼貌对于服务质量的重要表现 礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面 礼节礼貌是维护形象的重要因素 礼节礼貌是员工个人形象的重要表现 礼节礼貌与管理质量有直接关系 * 课程到此结束 感谢您的参与! *