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家具行业导购员培训资料一、职业的定位 A 顾客是什么——顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购买你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。 B 商品是什么——商品就是你对公司的信心。 C 导购员是什么——导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场问题的发言人。 二、基本条件 导购员是企业形象对外传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人如果没有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下品行和才能： A 做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作态度： 1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，热爱自己的企业与工作； 2、服从指挥的组织原则，有纪律性； 3、诚实坦荡，有强烈的责任心； 4、有信心、乐观、有毅力； 5、冷静，有洞察能力； B 充实的专业知识： 1、详实准确的的产品知识； 2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务优点； 3、丰富的应对能力和独立作战能力； 4、高超的销售技巧和团队作战的整合力； 5、善于沟通，了解心理学； C 其它知识如：美学、统计学。 三、基本信条 每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准则： A 业绩是销售人员的第二生命； B 目标是销售人员的指针； C 业绩是争取来的，不是等来的； D 不断开发新顾客，业绩才能持续增长； E 坚信最难缠的顾客就是最好的顾客； F 成功者找方法，失败者找籍口； G 付出总有回报，一分耕耘，一份收获； H 要有计划：每天、每周、每月、每季、每年都要有计划； I 要有检讨：打一场有结果的战争，做有结果的工作； 四、销售技能 （一）创造顾客 创造顾客，实质上就是有效的激发新的消费需求，从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需求和利益为出发点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过满足需求而完成创造顾客的过程。 （二）销售过程分析 首先，导购员要有识别顾客的技能。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，导购员要学会读懂顾客的眼睛，同时要根据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等，迅速识别一般属于哪一大类顾客。顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应该根据顾客不同的特征采取相应的具有针对性的接待方法： 1、老年顾客：男的突出一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。 2、中年顾客：男的集中表现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。 3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇特”，女的要体现一个“新”字，为他们提供“标新立异”的机会。 4、少年顾客：要把“爱“字贯穿在接待过程中。 5、病残顾客：不能歧视，在尊重的同时体现出一个“帮”字。 6、购买力强的顾客：应该满足其炫耀的心理，接待中突出一个“名”字。 7、性子急的顾客：要注意“忍”和“让”。 8、挑剔的顾客：要集中体现“周到”“细心”。 9、罗嗦的顾客：要“耐心”，甘于做一个听众，要抓住顾客说话的中心意思。 10、复数顾客：应准确判断主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。 而且顾客都各有个性，但总的来说有如下几种区分，不同的个性以不同的方式接待： 1、急风型：此类的顾客有分为：a 没时间的；b 性情急噪的，a类顾客大都是已决定以购物为目的者，应先询问顾客滞留时间和预算，以敏捷、快速为主；对于b类顾客不可擅做主张，只需适时作出配合，以速度为先。 2、精挑细选型：这是必须花许多时间决定购买的顾客，应该及时察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除他们不满意因素，千万不可催促，只要配合他们的步调，很容易博得这类顾客的好感，而成为我们的顾客。 3、自我中心型：此类顾客大多热情、活泼、亲切近人，容易带动情绪和沟通，应着重介绍产品的优点，突出质量，似老朋友般进行推荐，让他们信赖而放心购买。 4、依赖型：此类型与精挑细选型相似，但不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望，投其所好。在强调产品适合其本人的优点，取得他们理解以达成销售。 5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应该在接待中随机应变，采取适当的方法。 当然，以上所述的顾客类型只是一个大概区分，如今，消费者的购买行为已趋向成熟化、个性化、多元化。导购员应该掌握这些基本的要素，同时在销售过程中摸索，总结经验，结合自己的实际，创造属于自己的个人销售技巧。同时需要明白一点，导购员的情绪会直接影响到他所接触的顾客，要求导购员在工作中，要抛弃“自我”，作好自我调节心境，以愉快的情绪，自然流露出微笑，全心全意投入到为顾客的服务中。 导购员