4.1 管家楼层员工培训档案与认证..docVIP

员工培训档案与认证 部　　门：　前 厅 部　 员　　工： 　　　　　 　 职　　位：　管家楼层接待员　 经　　理： 　　 工作项目 技能标准 考评认证 认证人 1 仪容仪表与服务形象 1：仪容仪表端庄整洁 2：1+言行举止符合礼仪规范 3：2+迎梯、送梯、拉椅等动作符合规范要求 4：3+服务态度热情周到 5：4+主动帮助顾客解决疑难，或得到宾客赞誉 2 了解饭店及其产品 1：了解饭店的发展历程 2：1+了解饭店的企业文化 3：2+了解饭店的机构设置和各部职能 4：3+熟知饭店领导 5：4+熟悉饭店产品的一般情况 6：5+熟悉客房产品的详细情况 7：6+熟悉各类优惠卡、储值卡的使用规则 8：7+知晓每日接待动态和近期的各类活动 3 遵守安全管理制度 1：遵守防火防盗等安全管理制度 2：1+遵守饭店的商业资料保密制度 3：2+遵守实名登记、住房凭证确认、旅业系统操作、房卡与钥匙管理等客房安全规定 4：3+遵守餐饮服务的食品卫生安全规定 5：4+遵守贵重物品寄存等财产安全规定及服务规程 6：5+遵守房间查询、电话转接、访客登记、留言服务的信息安全规定 7：6+关注客人的健康和安全，主动提出建议或采取措施 4 遵守财务制度 1：遵守财务工作的基本原则，遵守价格管理制度，无违规操作 2：熟悉收银操作规程 3：2+能严格执行收银操作规定，考核期内无责任差错。 4：3+能准确地运用报表进行统计分析 5 保持环境的整洁、安静、有序 1：完成日常清洁卫生，无 明显欠缺 2：1+设备设施、办公用品整齐有序，及时更新报刊 3：2+花叶洁净、无残枝败叶，蓄水充足、清亮、无异味 4：3+随时注意保持安静的消费环境，不打扰客人 5：4+清洁卫生彻底，无死角 6 遵守能耗管理规定 1：熟悉能耗管理内容 2：1+严格按规定做好岗内的能耗记录，遵守岗内及公共区域的节能降耗规定 3：2+主动清点和适量补充耗材贮备 4：3+提出节能降耗的可行性建议 7 掌握办公设备的操作和简单维护 1：掌握打印机、复印机、传真机的基本操作 2：1+能操作简单的除尘保养 3：2+能判断处理常见的卡纸、死机、断线等故障 8 散客接待 1：按照预订要求做恰当的房间预排和准备 2：1+按要求提供欢迎茶水 3：2+准确识别预订并按要求办理登记；准确确认房号并按要求办理结帐 4：3+正常情况下在五分钟内让客人完成手续 5：4+及时、准确地完成未完程序 6：5+接待过程中注重与客人的沟通交流 7：6+履行告知义务，向客人告知重要须知 9 VIP接待 1：熟悉VIP接待规程 2：1+熟悉每日VIP客户信息 3：2+按要求通报VIP信息 4：3+妥当准备VIP接待 5：4+接待中注重体现VIP客户的尊贵身份 6：5+重点关注VIP客户的需求，灵活变通地予以满足 10 打字速度 1：50字/分钟 2：60字/分钟 3：70字/分钟 或更高 11 Word应用 1：掌握一般的文字排版 2：1+掌握一般的表格绘制 3：2+掌握一般的图文混排 4：3+能运用高级功能进行复杂的图、文、表格混排 12 网络应用 ·掌握一般的网络浏览操 作 ·能利用网络搜索引擎快 速查找资源 ·掌握增效下载工具的使 用 ·掌握一般的电邮收发 ·掌握电邮附件的收发 （按达标点数计分） 13 早餐和茶饮服务技术规范 1：确保餐饮器具的洁净、消毒 2：1+掌握一般摆台的技术规范 3：2+掌握一般茶水服务的器具搭配和配料搭配 4：3+掌握器具上桌、撤换的一般技术规范 5：4+及时补充菜品、上水、换烟缸、撤盘 14 掌握其它操作规程 ·办理续住、换房、变更 房价 ·办理免费房与自用房 ·留言服务 ·叫醒服务 ·打印、复印、传真服务 （按达标点数计分） 15 问询服务 关注顾客和协调开展服务 1：熟悉各部、各岗的具体职能和服务项目 2：1+热情接待顾客咨询，不推诿搪塞 3：2+给予准确的答复 4：3+贯彻首问责任制的要求，协调各部岗，为客人排忧解难 5：4+留意顾客的意见或建议，反馈给经理，或通过GRO协调各部门的工作 6：5+主动关心顾客的需要并提出建议或安排；或预见性地通报接待信息，协调各部岗做好准备工作 16 工作事项的交接和落实 1：完成每班工作内容 2：1+交接班记录工整清晰 3：2+交接班内容完整、准确 4：3+关注未完事务，及时落实处理 17 外语水平 1：能进行一般的英语口语交流 2：1+在本岗位业务范围内能进行英语沟通 3：2+对饭店消费中的常见问题能进行英语沟通 4：3+对顾客提出的旅游、购物、交通、参观等店外消费问题能进行英语沟通 · （加