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发展电子银行业务的措施分析 发展电子银行业务的措施分析 The measures on how to develop the electronic banking business/Xin Zhang 【摘 要】电子银行业务作为商业银行 认识,存在畏难情绪。另外,电子银行业务的营 业务发展的新型分销方式和渠道,是商业银行 销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈,相 未来生存发展中必不可少的竞争手段,已经成 形之下,目前电子银行的宣传更偏重于短期行 为各大商业银行和中小银行的效益增长点和 为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接 服务利器, 也成为现代商业银行转变经营方 影响到产品的深层次推广,如在街头难见宣传 式、实现战略转型的重要组成部分。 电子银行业务的广告, 产品的市场认知度不 【关键词】电子银行 发展 对策 高。对于客户而言,没有对产品的深入了解,何 Abstract : The paper mainly discusses the 谈“认购”热情。 measures on how to develop the electronic bank- 2.2 系统性能尚待优化,产品功能尚待完善 ing business. 目前,我国商业银行电子银行业务,大都表 现为将一部分传统的柜台业务电子化,所推出 1.电子银行的业务特点 的电子银行产品也大多限于对银行现有业务 电子银行是一种新型的银行服务方式或 的电子化改造。真正的产品创新远未涉及,创 渠道,客户不需要到银行网点,只要通过电脑、 新特色不明显, 没有体现网络的根本属性 -- 电话、手机、ATM 、POS 等电子终端,就可以方 靠变化和新颖吸引客户。产品功能还不能满足 便地获得账户查询、转账汇款、缴费、网上 购 客户除现金业务外的全部需要。 物、外汇买卖、国债、基金、保险、股票等等多方 2.3 重视程度不够,管理措施不足 位的金融服务。一般来讲,电子银行家族成员 目前,电子银行业务尚属传统业务的补充 包括自助银行、家庭银行、企业银行 、网上银 手段,所以产生的效益不明显,直接创收能力仍 行、手机银行等。 电子银行业务具有如下特 然显得薄弱,造成了在重视直接效益指标考核 点: 的情况下,支行对难见直接效益的电子银行业 1.1“3A”式服务(3A=Anytime+Anywhere 务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接 +Anyway)。全天候(Anytime)电子银行全天候 24 影响着该业务的发展。事实上,电子银行业务 小时连续运行,对其使用可以不分昼夜,摆脱了 的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力, 传统银行上下班时间的限制。 缓解柜员劳动强度,并为我们带来直接的业务 1.2 以人为本的服务。电子银行提供以人 收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的 为本的服务,尤其体现在网上银行。它不仅可 问题,柜员在全力忙于传统柜面业务的时候,面 以同传统银行一样提供各种服务,还可以推出 对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业 一些人性化的新产品和服务,这些业务以客户 务的意识,导致“越来越忙”的“马太效应”频出, 为中心,根据客户个人情况单独设计。 电子银行的潜能优势无从发挥。 1.3 综合性的服务。客户通过电子银行提 2.4 产品售后服务不到位,市场培育力度差 供的服务,除了全面了解自己的账户信息,还可 客户使用电子银行所反馈的意见得不到 以了解银行提供的相关信息, 如证券信息、保 及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与 险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢 发展,但相对于客户来说,我们产品中的部分功 打破,这种综合性服务功能将越来越强大,银行 能仍有待改进。 客户通过电子银行享受“一站式”金融服务不 对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后 再是梦想。 服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产 1.4 高度程序化的服务。与传统银行提供 品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑, 的面对面客户服务相比,电子银行能应对的业 在最需要帮助的时候往往不得其门而入,这会 务复杂程度显然有限。一般而言,电子银行常 极大地挫伤客户的使用热情。 常充分发挥信息技术高效处理的优势,低成本 3.电子银行业务发展的对策 地提供程序化的、可以自动完成的常规业务, 3.1 转变思想观念 如信息查询、转账服务、修改密码等。而高附加 电子银行业务是现代商业银行的发展方 值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网 向,必将是未来商业银行核心竞争力的决定因 下通过客户经理开展。 素之一。商业银行要进一步转变观念,明确发 2.电子银行业务发展的制约因素 展思路,大力发展电子银行业务,努力转变经营 目前为止电子银行的发展还没有达到各 方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销 商业银行