客舱乘务员的职业形象塑造毕业设计.pdfVIP

毕业设计（论文） 课题名称：客舱乘务员的职业形象塑造 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航空服务三班 学生姓名 高双喜 指导老师 林亦农 完成日期 2014.11.17 - 1 - 前 言 改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走 入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增 加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使 得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛， 民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的 朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。 随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅 客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空 市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加 关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的 关键所在。因此，本论文将着重从服务入手，探讨当前民航所存在的问题，并力图找到 解决问题的办法。 自古以来，人们从来没有停止过对美的追求，为了扬长避短，美化容颜，人们通过 化妆对面部和五官进行修饰，通过服装、首饰等装扮出良好的形象，从而提升个人的综 合魅力。客舱人员的形象塑造所蕴含的内容是极其丰富的，客舱人员的化妆也有着行业 性的要求。 大多数认为职业形象只是指人的外表，职业形象的只体现在外观上。其实，形象与 气质是相辅相成的，没良好的气质，外在条件再好也产生不了美感。职业形象与气质的 美是由内向外散发的，是心灵美与外在条件的最佳结合。因此，不能忽视内在品质与素 养的塑造，要加强良好的行为与习惯，良好的性格与心态以及意志力等方面的培养，从 而塑造良好的职业形象与气质。优秀的客舱人员能将秀美的外部形象和优雅大方的气质 有机的结合起来，其敏捷周到的服务行为，富有亲和力的态度，通过与乘客的交流，使 乘客有无法比拟的亲切感从而给乘客留下深刻的好印象。 立足民航业的发展需要，以服务为宗旨，以就业为导向，以工学结合为平台，以校 企合作为途径，以国际合作为特色，培养具有良好职业道德、较强岗位实践能力、岗位 专业综合服务能力及岗位应变能力和可持续发展能力的，从事客舱服务工作的高技能人 才。 虽然大多数旅客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快递与便利，但心理需求 能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。旅客普遍对航空企业所提供的服务期 望值较高，而亲和力从很大程度上能够 空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整 - 2 - 体好否直接影响公司经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪 表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合，气质涵养的升华，积极向上 的生活态度，圆润玲珑的处世之道。 首先，“态度”，是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。 亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树 立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交 通工具适应了中高层的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微 笑战胜一切。 其次，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如 航班延误，要面对乘客尖刻语言：在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。 空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能， 并注意以下几个方面锻炼提高自己。1、遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或 问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。2、思维敏捷；应变不 应是被动，而应是主动，能防患于未然。3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运 用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓